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Kundenservicebesessenheit

Christoph Pause, acquisa
Bild: Haufe Online Redaktion

Der stationäre Handel leidet. Und verflucht den E-Commerce. Dabei übersehen viele Händler: Wir Kunden lieben Online-Shops, weil die uns wirklich exzellent bedienen wollen.

Der Handel jammert gern, wir haben hier schon öfter darüber geschrieben. Die Umsätze gehen zurück, selbst überfüllte Innenstädte bedeuten nicht automatisch mehr Umsatz in den Geschäften. Schuldige werden gesucht und schnell gefunden: Es sind die Onlinehändler, allen voran Amazon, die ohne Rücksicht auf Verluste angestammten Einzelhändlern die Basis wegziehen. Und natürlich wir Kunden, die wir aus Faulheit und angeblich, um ein paar Cent zu sparen, im Internet kaufen, statt ins Auto zu steigen oder in die Straßenbahn, und Bücher, Fernseher oder Schuhe im lokalen Handel zu kaufen.

Viele Onlinehändler denken wirklich radikal vom Kunden aus. Sie sind kundenservicebesessen.

Doch warum machen wir Kunden das? Warum kaufen wir Jeans im Internet, warum einen Fernseher oder gar das neue Sofa? Der Gründe gibt es viele, aber ein wesentlicher Punkt ist: Viele Onlinehändler tun wirklich, was immer gefordert wird – sie denken radikal vom Kunden aus. Der Kunde hat erst einmal Recht, und deshalb kosten Retouren bei Zalando nichts, obwohl es jetzt möglich wäre, sich die Rücksendungen bezahlen zu lassen. Und deshalb funktionieren die Prozesse bei Amazon perfekt, der Versand erfolgt prompt und pünktlich. Und wenn die Ware einmal nicht an dem anvisierten Tag kommt, erhält der Kunde eine Kompensation. Innerhalb von drei Minuten per E-Mail.

Wenn der stationäre Handel nicht bald von den besten Online-Shops lernt, wird es zappenduster.

So geschehen bei mir. Ich hatte eine SMS erhalten, dass mein Paket nicht pünktlich geliefert werden kann. Weil die SMS am Sonntag kam, habe ich per E-Mail gefragt, was das bedeutet, denn avisiert war der Montag. Umgehend bekam ich eine Entschuldigung für die Verzögerung und einen kostenlosen Monat Mitgliedshaft bei Prime als Wiedergutmachung. Dabei war ja gar nichts passiert. Typen wie Jeff Bezos sind einfach besessen vom bestmöglichen Kundenservice, Sie sagen es nicht nur, sie richten die gesamte Organisation daran aus.

Der Erfolg vieler Online-Shops liegt im Service, nicht am Schnäppchen

Man kann zu diesen Unternehme(r)n stehen, wie man will, aber ihre Kundenorientierung ist eine Tatsache. Service sei die Basis für jede Customer Experience, meinte Bill Price im Interview mit acquisa ("Mach es dem Kunden leicht, Dich zu erreichen"). Genau diesen Service bieten viele Onlinehändler bis zur Perfektion. Das ist der wahre Grund für ihren Erfolg, nicht die ein oder zwei Euro, die man gelegentlich sparen kann. Wenn der stationäre Handel das nicht bald begreift, wird es zappenduster. Und dann hilft kein Schimpfen und kein Jammern. Und schon gar nicht ein gesetzliches Online-Shopping-Verbot für Deutschland Sonntag von 0 bis 24 Uhr, das ein Freiburger Kaufmann neulich in einer öffentlichen Diskussion ernsthaft gefordert hat.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Stationärer Handel, Online-Shop, Online-Shopping

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