| Interview mit Christoph Wenk-Fischer

"Kein Zwang, jeden zu beliefern"

Christoph Wenk-Fischer ist Hauptgeschäftsführer des Bundesverbands des Deutschen Versandhandels (bvh) in Berlin.
Bild: Haufe Online Redaktion

Retouren belasten die Bilanzen von Versandhändlern. Hier muss sich etwas ändern. Christoph Wenk-Fischer, Präsident des Bundesverbands des Deutschen Versandhandels (bvh) spricht mit acquisa über Marketingfehler der Versender, falsche Erwartungen auf Kundenseite und Forderungen an den Gesetzgeber.

acquisa: Gesetzgeber und Internet stellen steigende Anforderungen ans Retourenmanagement im Distanzhandel. Kommt nicht eine Spirale zulasten der Wirtschaft in Gang?

Christoph Wenk-Fischer: Die Retoure gehört zum Geschäftsmodell der interaktiven Händler. Das uneingeschränkte Rückgaberecht hat die Branche schon lange vor der gesetzlichen Verpflichtung als besonderen Service für ihre Kunden eingeführt. Und die Versender können mit diesem Thema im Großen und Ganzen gut umgehen. Wenn aber manche, wohl nicht unbedingt auf nachhaltigen Erfolg als Händler bedachte Marktteilnehmer offensiv die Retoure und nicht die Qualität der Ware bewerben, wird ein toller Service entwertet und dem Retourenmissbrauch Vorschub geleistet.

acquisa: Wie kann betrügerischen Retouren begegnet werden – oder muss man damit leben?

Wenk-Fischer: Absoluter Schutz vor Missbrauch ist kaum möglich und die Grenze fließend. Das Gesetz schreibt vor, dass der Kunde die Ware nicht benutzen, sondern nur prüfen darf. Wörtlich darf er ein Produkt »testen und ausprobieren, wie es etwa im Ladengeschäft möglich und üblich ist«. Bei der Auslegung solcher Regeln wünsche ich mir dann eine wirtschaftlich sinnvolle Sicht der Dinge. Im Übrigen kann und darf jeder Händler für sich entscheiden, ob er nach seiner Beurteilung unwirtschaftliche Besteller beliefern möchte. Leider wird immer wieder der Irrglaube verbreitet, es gäbe einen Zwang, jeden Interessenten zu bedienen.

acquisa: Wohin wird sich das Retourenmanagement im Versandhandel entwickeln?

Wenk-Fischer: Die Frage der strategischen Ausrichtung der eigenen Retourenpolitik wird zunehmend wichtiger. Händler müssen in der Lage sein, etwa aufgrund von Besonderheiten im Bestellverhalten die »Schwarzen Schafe«, die betrügerische Absichten verfolgen, zu erkennen und sich vor ihnen schützen zu können. Da sollten weder allgemeine noch datenschutzrechtliche Hürden aufgebaut werden, die den Erfolg und die Wirtschaftlichkeit einer ganzen Branche gefährden würden. Auch bei den sehr rigiden Ausnahmevorschriften für den Ausschluss des Widerrufs- und Rückgaberechts wäre es sicher wünschenswert, wenn der Gesetzgeber unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten noch einmal in sich gehen könnte. Erfreulich ist, dass wir seit 2011 mit der neuen EU-Verbraucherrechte-Richtlinie für den interaktiven Handel eine Vollharmonisierung gerade auch in der Frage der Retouren haben. Das hilft Händlern, weil sie es künftig mit EU-weit einheitlichen Anforderungen zu tun haben, und es schafft Klarheit für Verbraucher in ganz Europa.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Versandhandel, Retourenmanagement, Payment

Aktuell

Meistgelesen