13.02.2015 | Top-Thema Internet der Dinge und Industrie 4.0

"Der indirekte Vertrieb wird nicht sterben"

Kapitel
Es kann sein, dass Unternehmen ihre Außendienst-Flotte etwas verkleinern können. Das Internet der Dinge macht Vertrieb und Beratung aber nicht obsolet – im Gegenteil.
Bild: Michael Bamberger

Digitalisierung und Internet der Dinge verändern den indirekten Vertrieb und Service-Partnerschaften. Sie bieten aber vor allem die Chance auf völlig neue Geschäftsmodelle. Allein schon, weil keiner in der Lage sein wird, die gesamte Vernetzung allein zu beherrschen.

Wenn Maschinen sich und die Art, wie sie benutzt werden, ständig protokollieren und die Daten an die Hersteller senden, wissen die genau, ob die Maschine bald kaputtgeht oder ob die Bedienung optimal läuft. Im Bedarfsfall können sie direkt auf die Anwender zugehen. Ist das IoT der Tod für Servicepartner und den indirekten Vertrieb?

Auf den ersten Blick klingen viele dieser Leistungsmerkmale nach Bevormundung und Überwachung. Auf der anderen Seite wird es viele Dinge aus Kindertagen bald nicht mehr geben – dazu zählen Oldtimer. Je mehr Navigation, Tempomat und Luftdruck-Prüfung wir uns abnehmen lassen, umso schwieriger wird die Arbeit von Mechanikern, ohne Diagnose- und Protokoll-Auslesegerät eine Ursache zur Problembehebung zu finden. Sofern allerdings Verhaltens- oder Benutzungs-Protokolle aktiv zur Zielgruppen-Segmentierung genutzt werden, finde ich dies ebenso verwerflich, wie Bewerber mit Beiträgen über sie aus den sozialen Netzwerken zu konfrontieren.

An ein Aussterben von Servicepartnern oder des indirekten Vertriebs, etwa im dreistufigen Fachhandel, glaube ich nicht, sofern der Name Partner zutrifft und dieser seinerseits die Aufgaben der Beratung und Distribution übernimmt und nicht vorrangig über Einkaufs-Verbunde Garantien verlangt. Ich glaube eher daran, dass sich aus der Digitalisierung ganz neue Geschäftsmodelle entwickeln lassen, die den Vertriebsweg bereichern. Das kann, wie im Versicherungs- und Bankenbereich, zur Spezialisierung zu unschlagbaren Konditionen führen oder zur Angebotserweiterung in Hausmeister- und Facility-Management-Lösungen. Die Frage "Wer soll denn das alles beherrschen?" wird zur neuen Berufsgruppe der Kümmerer führen.

Spannend bleibt aus Verbrauchersicht, ob in Gebrauchsgüter eine gefühlte Nutzungsdauer eingebaut wird, was durch bestimmte Komponentenwahl und exklusivem Ersatzteil-Bezug das "dicke Ende" bewusst nach dem Gewährleistungsanspruch setzt. Bei Investitionsgütern wird durch Konzentration auf wenige Anbieter und offene Protokolle diese Situation nicht eintreten. Hier wird es eher eine noch größere Transparenz geben, die nur durch Software-Beigabe Mehrwert erzeugt und den Kauf entscheidet.

IoT und Industrie 4.0 machen es perspektivisch möglich, exakt auf die Kundenbedürfnisse optimierte Einzelstücke herzustellen. Die dann auch noch engstens mit der unternehmenseigenen IT und der Cloud verknüpft sind. Ein Anbieterwechsel ist für Kunden damit quasi unmöglich. Was heißt das für den Wettbewerb?

Hier denke ich an Beispiele aus dem Tierreich, wo durch Aufgabenteilung und geschickte Koordination eine einmalige Anpassungsfähigkeit erreicht wird. Nehmen wir die Bienenkönigin als zentralen Punkt, so wird die Infrastruktur (Cloud oder SaaS) ihr folgen. Ergo: Kleeblatt-Organisation der festen Kernmitarbeiter und Schlüsselkompetenzen, die eine Unternehmung ausmachen. Alle anderen Positionen sind bei Bedarf in- oder out-gesourced.

Die Verheiratung mit einem Anbieter zu dessen alleinigen Konditionen wird durch konsequente Open-Source-Angebotsnutzung umgangen. Der deutschen Luxus, das Rad neu zu erfinden oder Software zu individualisieren, gerät uns hier zum eigenen Stolperstein. Industrie 4.0 wird gerade zu "Labs" führen, die losgelöst von Organigrammen agieren. Die Möglichkeiten für Technologieparks in Industriebrachen oder Start-ups wird, trotz fehlender Venture-Capital-Mentalität, zunehmend. Genau wie die Fertigungstiefe in klassischen Industriebetrieben abnehmen wird. Industrie 4.0 wird hoffentlich die Probleme aus Fachkräftemangel und Überalterung der Belegschaft kompensieren.

Wenn Maschinen sich selbst diagnostizieren und die Therapie einleiten: Was macht dann eigentlich der After-Sales-Vertrieb?

So wie Industrie-Vernetzung auf Universalität der Maschinen setzt, wird der Mitarbeiter immer mehr zum Generalisten und statt After- zum Pre-Sales-Berater. Es geht um persönliches, menschliches statt maschinellem Engagement. Genau, wie wir Menschen uns im Web selbst diagnostizieren, wird der Hausarzt nicht überflüssig. Er arbeitet jedoch mittlerweile innerhalb einer Facharzt-Gemeinschaftspraxis.

Bei der Frage der Therapie bin ich nicht so euphorisch, dazu sind die Resultate aus Big Data, Predictive Analytics und Künstlicher Intelligenz mir nicht vielversprechend genug, sondern setzen noch auf lange Sicht den absoluten menschlichen Genius voraus. Fehlendes Begleitpersonal ließe sich jedoch durch Robotik oder eben Formular-Frage-Antwort ausgleichen. Wenn allerdings die Frontend-Oberflächen immer simpler werden, so bedeutet es einen unglaublichen Bedarf an Backend-Spezialisten, an IT-Löwenbändigern und Daten-Dompteuren! Für den Bestand des After-Sales-Vertrieb könnte es keine lebenslange Garantie geben, sondern die Option, in die Daten-Analytik und Forecast zu wechseln.

Schlagworte zum Thema:  Internet der Dinge, Vertrieb, Digitalisierung, Service, Vernetzung, Automatisierung

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