17.10.2016 | Handel

Verbraucher nutzen Omnichannel in beide Richtungen

Online suchen, offline kaufen und umgekehrt. Verbraucher sind da heute flexibel.
Bild: Corbis

Omnichannel ist keine Einbahnstraße. So kann man das Ergebnis einer neuen Studie des Bitkom zum Einkaufsverhalten deutscher Verbraucher kurz und knackig zusammenfassen. Profiteur kann vor allem der stationäre Handel sein.

Der Großteil der Onlineshopper informiert sich vor dem Kauf im Laden regelmäßig (16 Prozent) oder manchmal (48 Prozent) im Internet. Laut Bitkom zieht es mehr Verbraucher vom Internet in den stationären Handel als umgekehrt. Denn sich im Laden informieren und das Produkt dann online kaufen, macht der Umfrage zufolge die Hälfte der Befragten regelmäßig (neun Prozent) oder manchmal (41 Prozent).

Verstärkt wird das sogenannte Omnichannel-Shopping durch die Verbreitung von Smartphones und Tablets, denn 43 Prozent der Befragten checken auch vor Ort im Laden regelmäßig (15 Prozent) oder manchmal (28 Prozent) die Preise auf ihrem mobilen Gerät. Dabei sei kanalübergreifendes Einkaufen mitnichten eine Einbahnstraße, sagt Bitkom-Expertin Julia Miosga. Online- und Offline-Handel könnten sich gegenseitig befruchten, wenn die entsprechenden Services für die Kunden geschaffen würden. Die Zukunft gehöre jenen Händlern, die die Bedürfnisse Ihrer Kunden im Laden und im Internet optimal bedienen. Ziel sei es, den Kunden überall abzuholen und ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten.

Omnichannel: Click & Collect wird gerne genutzt

Eine Möglichkeit für Händler, den Einkauf über die Kanäle hinweg zu vereinfachen, sei Click & Collect. Dabei haben Kunden die Möglichkeit, Produkte online zu bestellen und diese dann im Ladengeschäft abzuholen. Rund ein Siebtel (16 Prozent) aller Internetnutzer ab 14 Jahren hat diesen Service bereits genutzt. 42 Prozent können sich vorstellen, ihn künftig zu nutzen. Mit Click & Collect kann die hinterlegte Ware im Laden vor dem Kauf noch begutachtet oder anprobiert werden. Außerdem entfallen Versandkosten oder Wartezeit bei der Post. Auch eine abschließende Beratung im Geschäft kann noch in Anspruch genommen werden. Click & Collect hole die Kunden ins Geschäft. Ein derartiger Omni-Channel-Service berge ein hohes Potenzial Kunden zu binden und den Umsatz zu steigern, so Miosga weiter.

Und auch das hat die Studie ergeben: Sechs von zehn Internetnutzern haben im Laden schon einmal auf ein günstigeres Angebot hingewiesen – 80 Prozent sogar mit Erfolg. 13 Prozent der Befragten sagen sogar, mit dieser Strategie regelmäßig erfolgreich zu sein. Und selbst dabei kann der Handel noch profitieren: Im Gespräch mit den Kunden könne der Verkäufer sie von seinem Service überzeugen. Dazu gehörten auch Services, die über den eigentlichen Verkauf hinausgehen, wie Wartungsarbeiten oder ausführliche Erklärungen.

Schlagworte zum Thema:  Handel, E-Commerce, Multichannel, Kundenbindung

Aktuell

Meistgelesen