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Modehändler verschenken Online-Umsatz

Wenn das Kleid im Laden vergriffen ist, wünschen sich Kundinnen eine Online-Nachbestellung inklusive Lieferung nach Hause. Macht aber kaum ein Modehändler.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Viele Modehändler verschenken Umsatz, weil ihre Multichannel-Strategie nicht ausgereift ist oder nicht umgesetzt wird. Das zeigt eine Untersuchung von IFH Köln und KPMG.

Die Mehrheit der Mode-Käufer entscheidet je nach Situation, ob sie im stationären Handel oder online kaufen. Das biete Multichannel-Händlern große Umsatzchancen und die Möglichkeit zur nachhaltigen Kundenbindung, so die Autoren der Studie "Consumer Barometer" von IFH Köln und KPMG. Nur: Sehr viele Unternehmen verschenken die Umsatzchancen des Multichannel-Handels.

Nur jeder zehnte Verkäufer verweist auf Online-Shop

Über die Hälfte der Verbraucher wendet sich an das Verkaufspersonal im Ladengeschäft, wenn ein gesuchter Artikel dort nicht vorrätig ist. Aber eine von drei Anfragen wurde mehr oder weniger mit einem Achselzucken und dem hinweis, dass der Artikel eben gerade nicht da ist, abgetan. Nur jede zehnte Anfrage wurde mit einem Hinweis auf den unternehmenseigenen Online-Shop beantwortet. Zu wenig, denn: 40 Prozent der Kunden suchen den fehlenden Artikel im Anschluss im Anschluss in einem Webshop, aber eben meistens nicht in dem des betreffenden Anbieters, sondern beim Wettbewerber. das gaben zumindest fast 70 Prozent der befragten Kunden an.

Nahtlose Multichannel-Einkaufsmöglichkeiten

Verschenkte Chancen auf Umsatz und Kundenbindung, meint Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG. "Unsere Kundenumfrage zeigt, dass beim Modekauf traditionelle Ladengeschäfte und Online-Shops fast gleichermaßen beliebt sind." Aber auch Kunden, die nicht zu den Digital Natives gehören, erwarteten heute Echtzeit-Bestandsinformationen sowie nahtlose Einkaufsmöglichkeiten und Services. "Wer dies nicht anbietet, riskiert den Verlust von Kunden und damit Umsatz – online und stationär."

Mehr Service = begeisterte Kunden

Laut "Consumer Barometer" erwartet ein Drittel der Kunden im Ladengeschäft, dass Verkäufer den vergriffenen Artikel online nachbestellen und dass dieser ihnen dann nach Hause geschickt wird. Einen entsprechenden Service bieten allerdings nur vier Prozent der befragten Händler an. Ein weiteres Drittel erwartet ebenfalls eine Online-Nachbestellung, würde den Artikel aber in der Filiale abholen. Und immerhin zehn Prozent würden fehlende Ware gern selber im Laden per terminal nachbestellen. 

"Händler sollten sich weniger fragen, wie sie Kunden im stationären Geschäft halten können, als vielmehr, wie sie Kunden optimal bedienen und in Out-of-Stock-Situationen nicht an die Konkurrenz verlieren", sagt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. Und wer seine Kunden kenne, sei klar im Vorteil: So wünschten vor allem Frauen und jüngere Kunden die Lieferung nach Hause, Männer und Ältere bevorzugten die Filiale. 

Schlagworte zum Thema:  Handel, Multichannel, Online-Shop

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