13.04.2015 | Handel

Kunden wollen Zusammenspiel von offline und online

Nicht entweder - oder sondern sowohl - als auch: Kunden wollen beim Shopping online und offline erleben.
Bild: PhotoDisc Inc.

Verbraucher wollen sowohl online als auch offline einkaufen. Der stationäre Handel hat eine Zukunft. Aber er muss sich auch im Web bewegen, denn Kunden wollen beides. Und das nahtlos. Multichannel muss Wirklichkeit werden. So lautet das Ergebnis einer international angelegten Studie im Auftrag von Oracle, die acquisa exklusiv vorliegt.

Der hybride Kunde, er ist Wirklichkeit. Heute in der Stadt shoppen, morgen online bestellen, was gestern vergessen wurde: So sieht die neue Welt des Einkaufens aus. Das geht zumindest aus der international angelegten Studie "Retail without Limits – A Modern Commercial Society" im Auftrag von Oracle hervor. Und weil die Kunden das Beste aus beiden Welten wollen, fordern sie sehr klar ein besseres Zusammenspiel von stationärem Handel und Online-Shops.

Das gilt vor allem für die Deutschen. Hier sagen 70 Prozent, dass die Abstimmung  Web-Shop und Filiale besser werden muss. Ein nahtloses Einkaufserlebnis, egal über welchen Kanal, ist das Wunschziel. International sind es "nur" 57 Prozent, die sich echten Multichannel-Handel wünschen. Doch die Tendenz ist deutlich: Weg mit den Silos!


Stationärer Handel nach wie vor gefragt


Die gute Nachricht der Studie für alle Einzelhändler in Deutschland lautet: Kunden wollen nach wie vor Produkte anschauen und anfassen, bevor sie sie kaufen. Weshalb 57 Prozent der deutschen Befragten den stationären Handel bevorzugen. Aber sie erwarten offline all die Annehmlichkeiten und Services, die sie vom E-Commerce kennen. Und das heißt vor allem: Umfangreiche Produktinformationen und Verfügbarkeit. 48 Prozent der Befragten sagen, dass fehlende Verfügbarkeit für sie die größte Shopping-Enttäuschung sei. 

Und was kaum noch jemand toleriert, sind Mitarbeiter im Verkauf, die nicht genau wissen, was sie da eigentlich verkaufen. Kompetente Beratung ist eines der Hauptkriterien, die über eine positive Customer Experience im stationären Handel entscheiden. 55 Prozent geben an, dass schlechte Beratung sei irritiert. Dabei haben die meisten Kunden überhaupt kein Problem damit, wenn der Verkäufer im Beratungsgespräch ein Tablet oder Smartphone nutzt, um etwas nachzuschlagen, was er nicht weiß. Im Gegenteil – 44 Prozent begrüßen es ausdrücklich, wenn digitale Hilfsmittel zum Einsatz kommen (Junge Zielgruppen erwarten innovative Services am POS). 


Datenschutz, Datenschutz, Datenschutz


Digitalisierung im Handel ist eine feine Sache, aber gerade in Deutschland gilt: Don`t use my data. Nur zwölf Prozent der befragten Deutschen sehen die digitale Auswertung ihrer Kaufgewohnheiten als größtes Zukunftsversprechen des Einzelhandels (international sind es 31 Prozent). Zwar erkennen 56 Prozent sehr wohl, dass eine detaillierte Analyse ihres Kaufverhaltens ihnen Vorteile bringen kann wie passende Produktpalette, bessere Beratung und individuelle Services, aber 55 Prozent haben schwere Bedenken, wenn es um die Speicherung personenbezogener Daten geht. Oder lehnen sie rundweg ab (Datensicherheit wichtiger als Qualität und Service). 


Key Findings


- 70 Prozent der deutschen Verbraucher wünschen eine stärkere Verzahnung von stationärem Handel und Online-Shop

- 55 Prozent der Verbraucher wollen keine Speicherung personenbezogener Daten in Sachen Kaufverhalten

- 83 Prozent der international befragten Verbraucher fordern von Händlern Investitionen in neue Technologien

- 51 Prozent werden zum Kauf angeregt, wenn sie zuvor ein Video zum Produkt gesehen haben


Links zum Thema:

"Der deutsche Handel wartet ab und imitiert"

Local Shopping als Gegentrend zum E-Commerce


Schlagworte zum Thema:  Handel, Stationärer Handel, E-Commerce, Customer Experience, Datenschutz

Aktuell

Meistgelesen