21.01.2016 | Interview mit Klaus-Guido Jungwirth

"Konsequent auf die Kundenwünsche ausgerichtet"

"Auf kleiner Fläche können wir agiler sein und mehr Dinge ausprobieren."
Bild: Media-Saturn Deutschland

Saturn hat kürzlich in Trier und Köln sogenannte Connect-Märkte eröffnet. Die neuen Stores dienen als Experimentierfeld für neue Ladenkonzepte und gehen auch beim Kundenservice neue Wege. Das Konzept erklärt Klaus-Guido Jungwirth, COO Media-Saturn Deutschland.

acquisa: Sie haben mit "Saturn Connect" gerade die ersten beiden Märkte für Lifestyle-Produkte in Trier und Köln eröffnet. Der deutsche Handel ist nicht gerade für seine Innovationsfreude bekannt, viele tun sich mit der Digitalisierung ihrer stationären Läden schwer. Sind Sie besonders mutig oder hatten Sie bei der Konzeption ein Vorbild im Kopf?

Klaus-Guido Jungwirth: Bei der Entwicklung von Saturn Connect ging es weniger um Mut, sondern vielmehr um Konsequenz. Wir waren konsequent, weil wir das neue Storekonzept vollständig auf die Wünsche und Bedürfnisse der neuen Konsumentengeneration ausgerichtet haben. Für die jungen, urbanen Kunden ist das Handy ja quasi unabdingbar fürs Leben und das haben wir auch beim Sortiment berücksichtigt. Im Store dreht sich alles um die vernetzte Welt, die man per Smartphone und Tablet steuern kann. Das beinhaltet unter anderem smarte Haustechnik, Wearables, Appccessories und Drohnen sowie Zubehör, aber auch Content, weil dieser immer stärker im Alltag sowie zunehmend unterwegs genutzt werden. Und wir waren konsequent, weil wir bei Saturn immer mehr mit digitalen Innovationen arbeiten, daher lag es nahe, den Saturn Connect komplett um digitale Lifestyleprodukte und -services herum zu konzipieren.

acquisa: Weshalb haben Sie sich dazu entschieden, komplett neue Märkte zu eröffnen, anstatt die bestehenden umzugestalten und sie einfach nur um Lifestyle-Ecken zu ergänzen?

Jungwirth: Bei Saturn Connect arbeiten wir mit einer komplett anderen Konzeptidee als bei unseren großen Saturn-Märkten. Statt auf große Fläche und ein Vollsortiment setzen wir bei den Connect-Stores auf eine starke Fokussierung, und zwar - wie der Name schon sagt - auf alles, was vernetzt werden kann. Also ein One-Stop-Shop, der den gesamten Lebenszyklus mobiler Geräte begleitet – von der Hardware mit oder ohne Vertrag über intensive Beratung und Contentangebote bis hin zu einem Rundum-Sorglos-Servicepaket inklusive Handyeinrichtung, Datentransfer und -sicherung, Folienanbringung , Reparaturen und Display- bzw. Akkutausch. Dazu kommen eine inspirierende Lifestyle-Atmosphäre und die Nähe zu unseren Kunden durch die besten Innenstadtlagen. Insofern hat sich nie die Frage nach einer Integration in unsere bestehenden Märkte gestellt. Für uns war immer klar, dass Saturn Connect ein völlig neues und eigenständiges Marktkonzept ist.

acquisa: Ein zentrales Schlagwort im Handel heißt Customer Experience. Werden sich die neuen Läden in diesem Aspekt von den anderen unterscheiden? Werden die neuen Läden also eine Art Spielwiese sein, auf der sie experimentieren, um zu sehen, was funktioniert und was nicht?

Jungwirth: Beide Fragen kann ich ganz klar mit ja beantworten.

Die Customer Experience in den neuen Stores differenziert sich durch ihre Schwerpunkte auf Content, Erlebnis und Digitalisierung. Das spiegelt sich auch im Feedback unserer Kunden wider. Sie loben neben der Beratung und der Atmosphäre auch, dass sie die Produkte in aller Ruhe ausprobieren können. Was uns selbst ein wenig überrascht hat: Neben der jungen Klientel kommen ganz viele Best Ager in die Connect-Märkte. Sie wünschen sich eine intensivere Begleitung in der immer komplexer werdenden Technikwelt und schätzen besonders die umfassende Beratung, die sie bei uns erhalten.

Die neuen Stores sind von Anfang an auch als Experimentierfeld angelegt. Auf kleiner Fläche können wir agiler sein und mehr Dinge ausprobieren. Wir haben bereits einige Punkte identifiziert, die das neue Konzept erfolgreich machen und die durchaus auch auf unsere größeren Märkte übertragbar sind. So haben wir in den Connect-Märkten unseren Service-Counter als eine Art "gläserne Werkstatt" eingerichtet. Ein weiteres Beispiel: Unsere Content-Plattform Turn On hat uns in den Saturn-Connect-Märkten neue Möglichkeiten eröffnet, indem wir zum Beispiel Inhalte wie Testberichte auf Tablets direkt an den Regalen abrufbar machen. Auch hier denken wir darüber nach, dies auf weitere Märkte auszuweiten.

acquisa: Schon 2016 wird beispielsweise der Modehändler Ulla Popken mit Verkaufsrobotern an den Start gehen. Haben Sie noch innovative Neuerungen in petto, die in Kürze umgesetzt werden sollen?

Jungwirth: Unser Anspruch ist es, unseren Kunden bei Saturn Connect Produkte, Services und Innovationen zur vernetzten Welt optimal zu präsentieren.  So haben wir beispielsweise zur Eröffnung unseres Kölner Marktes im Oktober vergangenen Jahres Hoverboards vorgestellt, die sich dann pünktlich zum Weihnachtsgeschäft in den Regalen wiedergefunden haben. Neben dem 3D-Fotostudio, in dem man 3D-Figuren in verschiedenen Größen von sich erstellen lassen kann, kommt auch das Thema Virtual Reality sehr gut an. Aktuell können unsere Kunden in Köln ein virtuelles Torwandschießen ausprobieren und wir planen, das Thema stark auszubauen. So werden wir zu den ersten gehören, bei denen man VR-Spiele live testen kann, sobald diese weit genug ausgereift sind. Es bleibt also spannend.

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Schlagworte zum Thema:  Handel, Vertrieb, Multichannel

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