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Best Practices: So geht Omnichannel

Die Zukunft des Handels hat schon begonnen. Roboter sind (noch) nicht dabei.
Bild: Project Photos GmbH & Co. KG

Auch 2016 steht im Zeichen des Omnichannel. Trendone hat für Ebay einige interessante internationale Best Practices für den "Omnichannel Trendreport“ gefunden.

Der Omnichannel-Report beleuchtet 31 Unternehmen, die mit ihren Cases in den Bereichen M-Commerce, Local Commerce, Shipping & Returns, Customer Journey sowie Social Commerce einen Ausblick in die Zukunft des Handels geben.

Trends und Best Practices im Omnichannel

Online/Offline Convergence: Mit einem Klick kann das Lieblingsprodukt nachbestellt werden. Möglich ist dies durch physische Kauf-Buttons, wie sie das deutsche IT-Unternehmen Braintags anbietet. Der sogenannte "Re-Button“ ist frei konfigurierbar und erlaubt es, ganze Einkaufslisten in beliebigen Onlineshops nachzubestellen.
Als Käufer über den Onlineshop den echten Laden zu besuchen – das ist beispielsweise bei Dawsons möglich, einem britischen Einzelhändler für Musikinstrumente. Online-Kunden werden per Smart Glasses mit Mitarbeitern vor Ort verbunden und live durch das Sortiment geführt. So kann man sich bequem von Zuhause aus beraten lassen und bestellen.
Eine weitere wichtige Entwicklung liegt darin, Onlineshopping auch offline verfügbar zu machen. Der Online-Kosmetikhändler Birchbox hat in New York sein erstes stationäres Geschäft eröffnet und bietet den Kunden auch dort eine maßgeschneiderte Lösung an. Per I-Pad können Kunden mithilfe einer speziellen App Angaben zu ihrem Hauttyp, ihrer Haarfarbe sowie ihrem persönlichen Stil machen und bekommen umgehend passende Produktvorschläge für ihre individuelle Birchbox geliefert.

M-Commerce: Im Bereich M-Commerce lassen sich zahlreiche Trends erkennen, die das Einkaufen über eine App, per Direktnachricht oder über eine eigene Plattform ermöglichen. Der US-Einzelhändler Nordstrom ermöglicht es seinen Kunden ab sofort, per SMS einzukaufen. Nach der Registrierung kann per Chat geshoppt werden – wer etwa den perfekten Schuh sucht, bekommt vom Verkaufspersonal passende Vorschläge per SMS. Um den Kauf abzuschießen, muss nur noch mit einem individuellen Code bestätigt werden.
Um das mobile Shoppingerlebnis mit dem Point of Sale zu verbinden, hat sich das Kaufhaus Macy’s eine besondere Aktion zum Black Friday ausgedacht: Besucher, die an einem Gewinnspiel teilnehmen wollten, mussten zunächst die App downloaden und eine Filiale besuchen. Dort wurden die App-Nutzer per Beacon erkannt und erst dann für das Gewinnspiel freigeschaltet.

Local Commerce: Auch im lokalen Handel wählen einige Unternehmen einen spielerischen Ansatz, um Kunden zu gewinnen: Die Plattform Hypeist beispielsweise veranstaltet in New York Schnitzeljagden, mit denen Aufmerksamkeit für exklusive, oftmals limitierte Produkte erregt werden soll. Bilder der zu findenden Schätze werden samt Hinweisen zum Fundort auf einem dazugehörigen Instagram-Account gepostet.
Das haitianische Start-up Vendedy verbindet über seine App Nutzer mit unabhängigen Straßenhändlern weltweit. So kann der Kunde - im Urlaub ebenso wie zu Hause - einzigartige Produkte finden und unkompliziert über das Smartphone bezahlen. Wer eigene Entdeckungen in die App lädt, kann zudem Belohnungspunkte sammeln.

Shipping & Returns: Produkte genau dorthin liefern zu lassen, wo man sich gerade aufhält – das ist mit der für den Mobilfunkprovider BASE entwickelten Anwendung "PhoneAddress“ möglich. Diese weist dem Smartphone des Nutzers eine Adresse zu, die ständig aktualisiert wird. So ist es möglich, Bestellungen an den aktuellen Aufenthaltsort liefern lassen und sogar nach der Bestellung noch mal die Location zu wechseln.
Unkomplizierte Retouren, egal in welchem Onlineshop die Produkte gekauft wurden: Mithilfe des Abonnements "Return Saver“ der Clarus Marketing Group können Nutzer zu einem jährlichen Festpreis beliebig viele im Internet gekaufte Artikel innerhalb der USA zurücksenden. Nutzer müssen lediglich den Versandaufkleber von "Return Saver“ ausdrucken und das Paket bei Fed Ex abgeben.

Customer Journey: Das Start-up Gorilly aus San Francisco verbindet auf seiner Plattform Nutzer mit den Personen, die die Produkte teilnehmender Anbieter bereits gekauft haben. Der Interessent kann so das Produkt beim sogenannten "Product Gorilly“ in seiner Nähe anschauen – wenn er es anschließend kauft, wird der "Product Gorilly“ mit einer Provision belohnt.
Den Produktpreis individuell verhandeln kann man mithilfe der E-Commerce-Plattform Greentoe. Der Nutzer gibt den Wunschpreis an, und Greentoe leitet das Angebot an ein Netzwerk autorisierter Händler weiter. Sobald das Angebot akzeptiert wird, kann der Händler durch die auf der Plattform hinterlegten Zahlungsdetails das Produkt direkt verschicken.

Social Commerce: Kleidung in der richtigen Konfektionsgröße und Farbe zu verschenken, ist mit dem Unternehmen Loop Commerce ganz einfach. Bei Onlineshops, die den "E-Gift“-Button von Loop Commerce in ihr Angebot integriert haben, kann der Nutzer ein Kleidungsstück aussuchen und bezahlen. Der Beschenkte erhält daraufhin einen Link, über den dieser die Konfektionsgröße und den Look nach seinen Wünschen definieren kann. Anschließend wird das Geschenk nach Hause geliefert.
Bei der ebenfalls aus den USA stammenden Online-Plattform Yappee können Influencer Freunden ihre Lieblingsunternehmen weiterempfehlen. Davon profitieren alle: Yappee kann nach der Empfehlung auch die Freunde der Influencer über die Plattform kontaktieren, und die geworbenen Freunde sowie der Influencer selbst erhalten Zugang zu exklusiven Angeboten.

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Schlagworte zum Thema:  Multichannel, Vertrieb, Handel, E-Commerce, Mobile Commerce

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