19.02.2015 | Finanzwirtschaft

Bankkunden halten an Filialen fest

Mindestens einmal im Monat suchen Bankkunden eine Filiale auf.
Bild: Sparkasse

Trotz einer intensiven Nutzung von Online-Banking halten die Deutschen an ihren Filialen fest. So kommt für über 90 Prozent der Befragten der "Bankenstudie“ der Unternehmensberatung Kampmann, Berg & Partner nur eine Hausbank mit Filiale in Frage. 

Bankkunden wollen demnach die Möglichkeit haben, sich bei Problemen vor Ort und persönlich an einen Berater zu wenden. Zwar unterhält gut jeder vierte Kunde ein Konto bei einer Direktbank, diese ist aber in neun von zehn Fällen nur die Nebenbank. Beinahe 95 Prozent der 1.000 Befragten zwischen 18 und 69 Jahren haben ihre Hauptbankverbindung bei einer Filialbank, 72 Prozent als alleiniges Konto. Weitere 23 Prozent ergänzen ihr Hauptkonto durch ein Direktbankkonto. Damit steht fest, dass die Deutschen in absehbarer Zeit nicht auf ihre Bankfiliale verzichten wollen. Nur jeder Zehnte nennt eine Direktbank auch seine Hausbank.

Direktbanken könnten Filialbanken nicht ersetzen, kommentiert Dr. Thomas Nitschke, Partner bei der Unternehmensberatung Kampmann, Berg & Partner das Studienergebnis. Der persönliche Kontakt bleibe eines der wichtigsten Alleinstellungsmerkmale der Institute, um Kunden langfristig zu binden. Dies gelte vor allem bei Problemen und Dienstleistungen, die im persönlichen Kontakt eine höhere Verbindlichkeit haben als online. Selbst bei relativ einfachen Services wie beispielsweise einer Überweisung, wollen 86 Prozent eine Filiale aufsuchen können. Entsprechend häufig werden Kunden persönlich vorstellig: Jeder Zweite besucht mindestens einmal im Monat eine Filiale – und zwar zusätzlich zur Nutzung eines Geldautomaten oder Kontoauszugsdruckers. Handelt es sich hingegen um einfache Services, werden Online-Formulare von den meisten Kunden akzeptiert und geschätzt (88 Prozent).

Besonders deutlich zeigt sich der Stellenwert einer Filialbank bei ausführlichen Beratungen. Drei Viertel würden sich in einem solchen Fall unbedingt für eine persönliche Beratung entscheiden. Online-Formular (16 Prozent) oder das Call-Center (neun Prozent) bevorzugen in komplizierteren Fällen hingegen nur wenige als Kontaktkanal.

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Schlagworte zum Thema:  Finanzwirtschaft, Vertrieb, Kundenbindung, CRM

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