25.10.2012 | Finanzdienstleister

Digitalisierung der Angebote schreitet zu langsam voran

Bankkunden wollen beides: Online-Banking und Filiale.
Bild: Sparkasse

Angesichts einer verschärften Regulierung, niedriger Zinsen und hohem Kostendruck vernachlässigen viele Banken eine entscheidende Aufgabe: Die Digitalisierung ihrer Angebote. Denn laut einer Studie von Bain & Company ist das der vorrangige Wunsch der Kunden.

Für Bankkunden gehören digitale Angebote inzwischen zu einem integralen Anteil des gesamten Leistungssortiments. Sie wünschen sich eine rasche Umsetzung, wie sie es aus anderen Branchen gewohnt sind. Zu diesem Ergebnis kommt die Bain-Studie „Retail-Banking: Die digitale Herausforderung“. Demnach wollen viele Institute diese Entwicklung noch nicht wirklich wahrhaben und laufen Gefahr, dass branchenfremde Anbieter ihnen schrittweise wichtige Teile ihres Kerngeschäfts abnehmen. Dies geschehe beispielsweise gerade bei Bezahlsystemen im Internet, wo neue Unternehmen die Banken mit ihren digitalen Technologien mit besseren und kostengünstigeren Angeboten überholten, so die Initiatoren der Studie.

Jeder Dritte nutzt Online-Banking

Die Studie belegt, dass in den USA im Jahr 2012 bereits 36 Prozent der Bankkunden Online-Banking betreiben und dabei auch ein mobiles Endgerät zur Hand nehmen; ein Jahr zuvor waren es erst 24 Prozent gewesen. Demnach ist mobile Banking in den Augen der Kunden zu einem selbstverständlichen Bestandteil des Leistungsangebots geworden. Sie würden kaum noch zwischen Online- und Offline-Angeboten unterscheiden, weiß Dirk Vater, Partner bei Bain & Company in Frankfurt. Viele Institute würden hingegen Filialgeschäfte noch getrennt von Online-Angeboten offerieren.

Omni-Channel-Ansatz als strategische Herausforderung

Die Integration der verschiedenen Vertriebskanäle ist demzufolge für Finanzdienstleister die zentrale Herausforderung. Daneben müssen sie sich um die Neugestaltung des Filialnetzes, die Modernisierung der Organisationsstrukturen und IT-Systeme sowie ihre Alleinstellungsmerkmale als Finanzdienstleister kümmern.

Angesichts der Entwicklungen in Richtung Online-Banking, ließen sich Effizienzsteigerungen leicht verwirklichen - in nachgelagerten Bereichen ebenso wie im Filialnetz. Bain & Company rät zu einem Umbau in Richtung eines sternförmigen Netzwerks mit großen Niederlassungen und kleineren Satelliten-Filialen. Mindestens ein Viertel der Standorte wären bei diesem Szenario überflüssig und könnten geschlossen werden. Bei dieser Entwicklung gehe es nicht darum, den Kunden zum Online-Banking zu zwingen, sondern ihm die Möglichkeit zu geben, sich zwischen den verschiedenen Kontaktkanälen zu entscheiden. Bankfilialen müssten dabei eine Option bleiben. Sie seien ein wesentliches Differenzierungsmerkmal im digitalen Zeitalter, glaubt Vater. Durch eine hochwertige Beratung und einen unverwechselbaren Service vor Ort. Einer weiteren Bain-Studie zufolge ist für 72 Prozent der Bankkunden ein persönlicher Berater weiterhin ein zentraler Ansprechpartner, auf den sie nicht verzichten möchten.

Schlagworte zum Thema:  Vertrieb, Finanzwirtschaft, Online, Digitalisierung

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