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Showrooming ist Fluch und Segen zugleich

Mit Mobile Coupons und Location Based Services sollen Kunden direkt im Laden zum Kauf animiert werden.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Wer heute shoppen geht, hat sein Smartphone praktisch immer zur Hand. Wie dieser sogenannte Path-to-Purchase in der Praxis funktioniert, zeigt die Studie "Mobile Life" von TNS Infratest. Sicher ist demnach: Der Handel muss das Phänomen im Kaufprozess sehr gezielt für sich nutzen.

Um Showrooming geht es in der aktuellen Studie "Mobile Life 2013" von TNS. Denn die Entwicklung, dass sich Kunden zwar im Laden beraten lassen, dann aber in anderen Kanälen kaufen (vor allem im Internet) wird von vielen Einzelhändlern als Bedrohung aufgefasst. Und daran könnte etwas dran sein, denn während weltweit ein Drittel der Smartphone-Nutzer zugibt, Showrooming zu betreiben, sind es in Deutschland ganze 68 Prozent.

Die Rolle des Smartphones im Einkaufsprozess variiert demnach auch je nach Rolle mobiler Endgeräte in der Bevölkerung. Dort, wo die erste Berührung mit dem Internet über mobile Geräte erfolgt, praktizieren Kunden Showrooming mit einer besonders hohen Wahrscheinlichkeit. Dies sind 75 Prozent in den Wachstumsmärkte Asiens, 87 Prozent im Mittleren Osten und Nordafrika sowie 67 Prozent in den Ländern südlich der Sahara. Anders in den Industrienationen: In Nordamerika und Europa liegt der Anteil bei 55 beziehungsweise 56 Prozent. In Deutschland greifen etwas mehr als 50 Prozent der Smartphone-User auf ihr mobiles Gerät zurück.

Gezielt den Kontakt suchen

Für Handel und Hersteller liegt in dieser Bedrohung aber auch eine Chance: Wer gezielt den Kontakt zu seinen Kunden sucht, kann aus Surfern Käufer machen. Mit den richtigen Ansätzen, so das Fazit der Studie, kann aus einer reellen Gefahr auch eine Risikominimierung werden, die zu zusätzlichem Wachstum führen kann. Händler müssten ihre Chancen deshalb unbedingt nutzen, sagt Walter Freese, Head of Mobile bei TNS Infratest.

Zwar ist die Gefahr groß, dass Kunden nach einem Preisvergleich oder einer Produktbewertung zum nächsten Händler oder in den Online-Shop weiterziehen, aber es gibt auch dafür mögliche Lösungen. Coupons, Beratungsleistungen und Location Based Services könnten Kunden halten oder zurückholen. Mehr als ein Fünftel der Befragten weltweit ist sehr daran interessiert, während des Einkaufs mobile Coupons zu erhalten. Ähnlich viele zeigen Interesse an Apps, die sie während des Einkaufs dabei unterstützen, sich im Laden zurechtzufinden. Gleiches gilt für Push-Hinweise zu aktuellen Angeboten in der Umgebung. 13 Prozent können sich vorstellen, sich von einem virtuellen Verkäufer im Laden beraten zu lassen, wobei dieser Anteil in Deutschland aktuell erst bei rund fünf Prozent liegt. Kunden möchten auch weiterhin ein Produkt vor dem Kauf anfassen, weiß Freese. Damit aus Einzelhandelsgeschäften keine verlustbringenden Vitrinen werden, rät er Händler dringend, die Kunden auf eine persönliche und unmittelbare Weise zu binden, um sicherzustellen, dass sie das Geschäft nicht mit leeren Händen verlassen. Die beiden wichtigsten Faktoren dabei: Der richtige Preis und das passende Produkt. Händlern müssen demnach im Wesentlichen folgende Dinge gelingen: Reibungsverluste beim Shoppen zu reduzieren und damit dem Käufer maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten, die dem Käufer Zeit und Geld sparen. Mobile kann dabei helfen, das Einkaufserlebnis zu optimieren und dem Käufer das Gefühl zu geben, die richtige Kaufentscheidung getroffen zu haben.

Die Studienergebnisse basieren auf rund 38.000 Interviews in 43 Ländern. Allein in Deutschland waren etwa 1.000 Handy- und Smartphone-Nutzer nach ihren Erfahrungen mit Showrooming befragt worden.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Handel, Kundenservice, Kundenbindung, Online-Marketing

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