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Der Point of Sale wird 2014 digital

Ein digitaler Service, der am Point of Sale gefragt ist, sind QR-Codes, die Zusatzinfos zu Produkten liefern.
Bild: Haufe Online Redaktion

Kunden empfinden digitale Services am Point of Sale als einen echten Shopping-Mehrwert. Besonders beliebt sind laut einer Studie des ECC Köln und Demandware Cross-Channel-Funktionen wie zum Beispiel Verfügbarkeitsabfragen. Aber auch Click & Collect-Services werden gerne genutzt. 

Knapp die Hälfte der für die Studie „Digitalisierung des Point of Sales – Auf den Kundennutzen kommt es an“ Befragten nutzen digitale Services mehr oder weniger regelmäßig. Untersucht wurden die Branchen Mode, Schuhe, Sport, Möbel sowie Wellness & Kosmetik. Beliebt sind hier vor allem Cross-Channel-Services wie der Online-Verfügbarkeits-Check (70 Prozent), die Bestellung im Laden nicht-verfügbarer Produkte (60 Prozent) sowie die Möglichkeit, online bestellte Ware im stationären Geschäft abzuholen (60 Prozent). Ein kostenfreies Wlan in den Läden erwarten 70 Prozent der Befragten. Noch knapp 60 Prozent der Kunden möchten den Warenbestand anderer Filialen eigenhändig ermitteln können, 55 Prozent würden QR-Codes nutzen, um Produktinformationen zu erfragen und 52 Prozent würden selbst den Check-out übernehmen und an einer Self-Scan-Kasse bezahlen.

Beim Einkauf liegt es in der Natur der Sache, dass die Verfügbarkeit für Kunden ein zentrales Thema ist. Deshalb seien Services, die genau hier ansetzen, bei Verbrauchern besonders beliebt, sagt Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln. Entsprechend aufgestellte Händler könnten so verhindern, dass Kunden zur Konkurrenz abwandern.

Digitale Services können Beratung nicht ersetzen
Auf Spielereien, die keinen eindeutigen Mehrwert bieten, verzichten Kunden hingegen gerne. Dazu gehören individuelle Beratungen über ein Kundenkonto (22 Prozent) und digitale Empfehlungen oder Spiegel, die Fotos zur Veröffentlichung auf Facebook aufnehmen.

Aber auch für Händler haben digitale Services Vorteile: Sie vereinfachen und beschleunigen Verkaufsprozesse und schließen so in Sachen Bequemlichkeit auf Online-Shops auf. Trotzdem sollen digitale Services, auch wenn sie das Informationsbedürfnis der Kunden bedienen, die persönliche Beratung keinesfalls ersetzen. Für drei von fünf Befragten "nützt der tollste digitale Service nichts, wenn die Beratung im Geschäft schlecht ist".

Lars Rabe, Senior Director European Retail Practice bei Demandware, sieht in der Einbindung der Läden in den kanalübergreifenden Verkauf den Trend des Jahres. Je früher Händler ihren Kunden die gewünschten digitalen Services anböten, umso größer werde ihr Vorsprung zur Konkurrenz.
Für die Studie wurden zunächst fünf qualitative Fokusgruppen (insgesamt 40 Personen im Alter zwischen 20 und 30 Jahren) befragt, um Insights zu deren Informations- und Kaufverhalten zu gewinnen. Anschließend wurden noch einmal 1.000 Smartphone-Besitzer über ein Online-Panel befragt, um eine quantitative Bewertung der digitalen Services, Erkenntnisse zu den dazu eingesetzten Geräten und zum Kaufverhalten zu erlangen.

Schlagworte zum Thema:  Multichannel, Einzelhandel, Online-Marketing, Kundenservice, Kundenbindung

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