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| Interview mit Dr. Ernst Stahl

"Shop-Betreiber sollten vorsorgen"

"SEPA ist einem knappen Drittel der Unternehmen gar nicht bewusst."
Bild: ibi research GmbH

Ab dem 1. Februar 2014 gilt der neue Standard SEPA für den Zahlungsverkehr in insgesamt 32 Ländern. Deutsche Unternehmen sind für diese Umstellung bislang unzureichend gerüstet, mahnt Dr. Ernst Stahl, Director Research bei Ibi Research.

acquisa: Was genau ist SEPA?

Dr. Ernst Stahl: Die Abkürzung SEPA steht für Single Euro Payments Area und bedeutet zu Deutsch Einheitlicher Euro-Zahlungsverkehrsraum. An SEPA nehmen 32 Staaten teil. Darunter sind alle 27 Mitglieder der Europäischen Union, die Schweiz und Monaco sowie die drei übrigen Länder des Europäischen Wirtschaftsraums, Island, Liechtenstein und Norwegen. Die Umstellung des bisherigen bargeldlosen Zahlungsverkehrs auf SEPA, die bis zum 1. Februar 2014 in allen Euro-Ländern erfolgen muss, gilt seit der Einführung des Euro im Jahre 2002 als eines der größten finanztechnischen Projekt Europas. Ziel ist die Vereinheitlichung des Zahlungsverkehrs im Euro-Raum. Jeder Kontoinhaber in Deutschland muss in Zukunft statt der bisherigen Kontonummer die IBAN (International Bank Account Number) mit 22 Stellen sowie die einheitliche internationale Bankleitzahl (BIC) nutzen.

acquisa: Und warum ist SEPA für E-Commerce-Unternehmen und Versender so relevant?

Stahl: Lastschriften sind für Online-Händler sehr attraktiv, da vergleichsweise geringe Kosten anfallen. Derzeit funktionieren auch Online-Einzugsermächtigungen ohne Unterschrift des Kunden, doch die Banken dulden diese "wilden Lastschriften" nur. Eine Garantie, dass diese Duldung auch im Streitfall Bestand hat, gibt es naturgemäß nicht. Wie sich die Banken nach Einführung der SEPA-Lastschrift im Februar 2014 hier verhalten werden, bleibt abzuwarten. Auch die SEPA-Lastschriften benötigen gemäß der Inkassovereinbarung eine schriftliche Einwilligung des Kunden. Deswegen sollten Shop-Betreiber hier vorsorgen und mit ihrem Kreditinstitut sprechen.

acquisa: Betrifft das nur die Finanzabteilung oder auch IT, CRM, Marketing etc.?

Stahl: SEPA betrifft nahezu alle Abteilungen und Unternehmensbereiche, denn schließlich sind Kontonummer und Bankleitzahl bald überholt. Das fängt bei Bankverbindungen von Mitarbeitern an, geht über den Briefkopf oder das Impressum der Website bis hin zur Finanzabteilung, Kundenbetreuung und der IT, die laut unserer Studie am stärksten betroffen sind.

acquisa: Sind die Unternehmen bereit für SEPA? Welche Folgen hätte es, wenn man nicht rechtzeitig umstellt?

Stahl: Unsere aktuelle Studie "SEPA-Umsetzung in Deutschland" zeigt erschreckende Resultate: Bislang beschäftigten sich noch viel zu wenige Unternehmen mit dem Thema SEPA intensiv. SEPA ist einem knappen Drittel gar nicht bewusst: So haben 26 Prozent nach eigenen Angaben nur vage Vorstellungen und sechs Prozent sogar noch nie etwas von SEPA gehört.

Um Probleme zu vermeiden, rät die EZB in ihrem im März veröffentlichten "SEPA-Migrations-Report" Ländern wie Deutschland, Spanien, Frankreich und den Niederlanden, in denen der Bankeinzug eine große Rolle im Zahlungsverkehr spielt, stark dazu, sofort zu handeln. Bis zum Ende des dritten Quartals 2013 sollten laut EZB-Empfehlung über die Hälfte dieser Transaktionen in die SEPA-Lastschrift migriert sein. Doch davon ist gerade Deutschland meilenweit entfernt: Im Dezember 2012 betrug der Anteil der im SEPA-Format durchgeführten Lastschriften in den 32 Teilnehmerländern der Single Euro Payments Area weniger als zwei Prozent. In Deutschland ist er – seriösen Schätzungen zufolge – sogar noch deutlich geringer. Wer viele Lastschriften hat und zu spät umstellt, riskiert ab Februar Zahlungsausfälle, die im schlimmsten Fall bis hin zur Insolvenz führen können, wenn er nicht rechtzeitig die neuen SEPA-Formate beherrscht.

acquisa: Wie werden die Kunden die Umstellung erleben? Was kommt auf die Unternehmenskommunikation zu?

Stahl: Für den privaten Verbraucher ändert sich – im Vergleich zu Unternehmen – nur relativ wenig. Die bisherige Lastschrift und die SEPA-Lastschrift sind in ihren Auswirkungen für bezogene Verbraucher recht ähnlich. Erhöht werden aber die Transparenz und der Verbraucherschutz für den Kunden. Denn es wird vor dem Einzug ersichtlich, wer wann wie viel Geld und weswegen vom Konto einziehen möchte. Sollten Unternehmen, die Lastschriften einziehen, kein gültiges SEPA-Lastschriftmandat vorweisen können, steht dem Kunden eine Widerspruchsfrist von 13 Monaten zu. Diese Frist gilt im Übrigen auch heute schon, wenn keine gültige Einzugsermächtigung vorliegt.

acquisa: Und was kommt bei der Umstellung auf den Kundenservice zu?

Stahl: Die Kommunikations- und Kundenservice-Abteilungen der Unternehmen müssen rechtzeitig geschult und unterwiesen werden, um die zu erwartende deutlich höhere Anzahl an Kundenanfragen kompetent beantworten zu können. Viele Verbraucher haben bis jetzt von SEPA noch nichts gehört …

acquisa: Abgesehen von SEPA: Was sind die wichtigen Themen und Trends beim Payment für Onlineshop-Betreiber und Versender?

Stahl: Zunächst einmal ist die Auswahl an angebotenen Zahlungsverfahren ein wichtiger Erfolgsfaktor. Unsere Studie "Erfolgsfaktor Payment" zeigt beispielsweise, dass fast neun von zehn Kunden den Online-Einkauf abbrechen, wenn sie beim Checkout-Vorgang feststellen, dass nur die Vorkasse als Bezahlverfahren angeboten wird. Die Kunden haben sich an ihre Bezahlverfahren gewöhnt und erwarten auch, dass diese beim Online-Einkauf angeboten werden. Die Unternehmen müssen dem Rechnung tragen. Dabei kann mit nur wenigen Bezahlverfahren schon der Großteil der Kundenwünsche abgedeckt werden. Unsere aktuelle Studie belegt, dass mit den sechs am häufigsten eingesetzten Verfahren Rechnung, Vorkasse, Kreditkarte, Paypal, Lastschrift und Sofortüberweisung die Kaufabbruchquote auf nahezu Null gesenkt werden kann.

acquisa: Der Kunde will Rechnungszahlung, der Anbieter am liebsten Vorkasse, so das Klischee. Wie kommen die beiden Seiten am besten zusammen?

Stahl: Das ist kein Klischee, sondern schlicht eine Tatsache. Unternehmen müssen sich auch bei den Bezahlverfahren an den Wünschen der Kunden orientieren. Heutzutage akzeptieren Kunden ein eingeschränktes Angebot – zum Beispiel ausschließlich Vorkasse oder Nachnahme – nicht mehr, und die Konkurrenz ist im E-Commerce nur wenige Mausklicks entfernt. Wenn Online-Händler das gestiegene Forderungsausfallrisiko scheuen, können sie beispielsweise auf Zahlungsdienstleister zurückgreifen, die dieses Risiko übernehmen – das ist der sogenannte gesicherte Rechnungskauf. Eine andere Möglichkeit ist es, Zahlungsverfahren wie Sofortüberweisung oder Giropay anzubieten. Diese sind grundsätzlich der Vorkasse ähnlich, haben aber für den Kunden den Vorteil, dass der Versandprozess nahezu ohne Verzögerung angestoßen wird. Grundsätzlich kann man sagen, dass es das eine, beste Bezahlverfahren für Händler und Kunden nicht gibt. Es existiert mittlerweile aber ein Spektrum an innovativen Bezahlmethoden, die jeweils Vor- und Nachteile aus Sicht von Händlern und Kunden haben.

acquisa: Zahlungsausfälle sind neben den Retourenkosten die größten Umsatzrisiken im Online-Handel. Wie können sich Unternehmen absichern, ohne Neukunden zu verschrecken und Bestandskunden zu verärgern?

Stahl: Eine Steuerungsmöglichkeit ist das Angebot an Bezahlverfahren. Unsere Untersuchung zum Retourenmanagement macht deutlich, dass die Retourenquote sinkt, wenn als Bezahlverfahren Vorkasse oder zum Beispiel Sofortüberweisung gewählt werden. Zahlt der Kunde hingegen per Kauf auf Rechnung, ist die Quote dagegen überdurchschnittlich. Die geringeren Zahlungsausfälle und Retourenquoten werden aber wohl durch geringere Umsätze erkauft, da die Kunden auf andere Händler, die Rechnungskauf anbieten, ausweichen. Payment Service Provider bieten inzwischen eine Realtime-Bonitätsprüfung von Kunden während des Bestellvorgangs an. Kunden mit schlechterer Bonität können in der Folge auch andere Bezahlverfahren angeboten werden. Eine weitere Möglichkeit der Vermeidung von Zahlungsausfällen ist die Nutzung gesicherter Bezahlverfahren. Dabei übernehmen Zahlungsdienstleister das Risiko – und oft auch das Inkasso. Allerdings natürlich gegen Entgelt.

Ibi Research führt im Moment eine neue Umfrage durch über den Stand der SEPA-Umsetzung in deutschen Unternehmen. Hier geht es zum Fragebogen.

Haufe Online Redaktion

E-Commerce, Versandhandel, CRM, SEPA, Payment

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