| E-Commerce

Retouren bereiten Online-Händlern Probleme

Viele Pakete landen wieder beim Händler.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Der E-Commerce boomt. Mit einem Problem haben Online-Händler aber noch zu kämpfen: Das Thema Rücksendungen bereitet vielen Kopfzerbrechen, denn durch Retouren gehen ihnen mehr als zehn Prozent des Umsatzes verloren. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage von Trusted Shops.

Im Auftrag des Gütesiegels für Online-Shops waren mehr als 270 Händler in Deutschland zum Thema Widerrufsrecht befragt worden. Denn wer online bestellt, hat das Recht, die Ware innerhalb von 14 Tagen nach Vertragsschluss ohne Angaben von Gründen zurückzugeben. Diese Möglichkeit wird bei jeder zehnten Bestellung auch genutzt. Händler empfinden allerdings einen Großteil der Retouren (90 Prozent) als ungerechtfertigt, weil Waren beispielsweise vor dem Rückversand von den Kunden bereits genutzt wurden (30 Prozent).

Händler akzeptieren gesetzliche Regelungen
Mehr als 60 Prozent der befragten Shopbetreiber bewerten die Kosten für Rücksendungen als „sehr hoch“ oder „hoch“. Die gesetzliche Regelung in Deutschland akzeptieren dennoch die meisten (69 Prozent) und erkennen keine nennenswerten Nachteile gegenüber ausländischen Shopbetreibern. Schließlich werde der E-Commerce im Wirtschaftsraum der EU zunehmend harmonisiert, kommentiert Roland Thiemann, Direktor Marketing bei Trusted Shops, die Einschätzung der deutschen Händler. Die anstehende Vereinheitlichung der Rücksendefristen in der EU werde schließlich auch hiesigen Shopbetreibern neue, ausländische Kunden bringen.

Fast jede zehnte Bestellung (9,8 Prozent) wird derzeit vom Kunden an den Händler zurückgeschickt. Retouren bedeuten für Shopbetreiber jedoch nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen darüber hinaus auch Personal- und Prozesskosten. Da der Rechnungsbetrag dem Kunden wieder erstattet wird, geht ein beachtlicher Anteil des Umsatzes verloren: Derzeit frisst das Retourenmanagement nach Aussage der befragten Händler mehr als zehn Prozent (11,6 Prozent) des Umsatzes auf. Insgesamt liegt die Bandbreite zwischen fünf und mehr als 60 Prozent.

Auf Umsatz wird gerne verzichtet
Aufgrund der hohen Kosten des Retourenmanagements, verzichtet jeder zweite Händler (48,5 Prozent) auf Umsatz und stoppt die Lieferung an Kunden mit einem hohen Retourenverhalten. Etwa 30 Prozent wollen auf diese Umsätze jedoch keinesfalls verzichten und gehen einen anderen Weg. Sie versuchen durch den direkten Kontakt zum Kunden das Retourenverhalten zu ändern. Für ein weiteres Drittel stellen Retouren keinerlei Probleme dar, weshalb sie auf die Identifizierung solcher Kunden gänzlich verzichten. Grundsätzlich seien Kunden, die Ware konsequent zurückschicken, im Online-Handel eine Ausnahme, so Thiemann. Manche Sortimentsbereiche wie etwa Mode oder Schuhe seien davon jedoch in erhöhtem Maße betroffen, sodass hohe Retourenquoten schnell zu einem wirtschaftlichen Problem werden könnten.

Schlagworte zum Thema:  Vertrieb, Versandhandel, E-Commerce

Aktuell

Meistgelesen