31.01.2013 | E-Commerce

Online-Händler vernachlässigen Retourenmanagement

Auf die Lieferung folgt die Rücksendung. Effizientes Retourenmanagement bleibt eine zentrale Herausforderung.
Bild: Haufe Online Redaktion

Mit den Verkäufen steigen auch die Retouren. Vier von zehn Online-Kunden kalkulieren schon beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst mit ein - eine Herausforderung für jeden Händler. Eine Studie von Ibi Research beleuchtet den Sonderfall Textil- und Bekleidungsindustrie.

Die Studie „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ von Ibi Research, Universität Regensburg, hat sich mit der Textil- und Bekleidungsindustrie eine besonders retourenintensive Branche angesehen. Die wichtigsten Ergebnisse: Immerhin vier von zehn Kunden kalkulieren bereits bei der Bestellung die Rücksendung der Ware bewusst mit ein. Der Hauptgrund für eine Retoure in der Bekleidungsbranche liegt auf der Hand: Hose und Hemd können erst nach der Lieferung anprobiert werden. Was nicht passt oder nicht sitzt, geht zurück. Dabei könnten genauere Angaben oder Hilfen wie beispielsweise Schablonen zum Ausdrucken beim Schuhkauf viele Rücksendungen schon im Vorfeld erübrigen. Dessen sind sich 81 Prozent der Händler auch bewusst. Immerhin können Textil-Retouren, im Gegensatz zu anderen Branchen – häufiger wiederverkauft werden. Nur in jedem zehnten Fall ist eine Ware in der Regel nicht mehr zu gebrauchen.

Kosten unbekannt
Beinahe 40 Prozent der befragten Händler haben keine Ahnung, wie viel sie eine Retoure kostet. 80 Prozent erfassen auch die Rücksendungen je Zahlungsverfahren nicht. Dass dies grundsätzlich ein Problem darstellt, weiß immerhin ein Drittel. Sie glauben, dass eine Reduzierung der Retourenquote um zehn Prozent einen Gewinnanstieg von bereits fünf Prozent bedeuten würde. Fast 40 Prozent der Händler haben die Erfahrung gemacht, dass ein Zusammenhang zwischen Retourenquote und Zahlungsverfahren besteht. So haben Vorkasse, Sofortüberweisung und Lastschrift einen besseren Retourenaufwandsindikator als andere Zahlungsverfahren. Viele Händler (65 Prozent) werden bei auffälligen Warenkorbzusammenstellungen aktiv und kontaktieren den Kunden vor dem Versand. Zu diesem Verfahren greifen allerdings eher die größeren Händler mit mehr als 500 Bestellungen im Monat. Der zielgerichtete Umgang mit Rücksendungen ist demnach ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Die Möglichkeit, anhand eines proaktiven Retourenmanagements den Internet-Vertrieb effizienter zu gestalten, haben zu viele Händler noch nicht erkannt.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Handel

Aktuell

Meistgelesen