15.06.2012 | E-Commerce

Kunden vermissen Einkaufserlebnisse und Komfort

Viele Online-Shopper vermissen Komfort - und haben klare Lieblinge.
Bild: Image Source/F1online

Deutsche Internet-Shopper müssen genügsam sein: Nur wenig mehr als 20 Prozent finden in ihrem Lieblingsshop das gewünschte Einkaufserlebnis und den erhofften Komfort. So das Ergebnis einer Studie von Dmc Digital Media Center in Zusammenarbeit mit der Hochschule der Medien, Stuttgart.

Problematisch für Händler: Es sind gerade Emotionen, auf die es im E-Commerce ankommt und die für steigende Umsätze sorgen. Zu den Lieblings-Shops der Befragten gehören die Universalversender Amazon, Otto, E-Bay und Neckermann, im Fashion-Bereich kommen Zalando, Bonprix, Esprit und H&M bei den Kunden an. Außerdem werden Tchibo, Weltbild und Conrad erwähnt. Insgesamt werden diese Händler von mehr als 50 Prozent der Studienteilnehmer genannt. Alle Befragten schätzen die hohe Erwartungssicherheit bezüglich Produktangeboten und Service sowie die umfassende Datensicherheit bei Bezahlung, Datenschutz und Kaufabwicklung.

So weit, so gut. Nüchtern präsentiert sich das Umfrageergebnis bei der Frage nach dem Charakter der Lieblings-Shops. Offenbar reichen den Meisten schon Basisfaktoren wie „Sachlichkeit“, „Strukturiertheit“ oder „preiswert“, um die Kunden zufriedenzustellen. Auch eine intuitive Navigation durch das Shop-Angebot und ein problemloser Check-Out-Prozess mit umfassenden Service-Informationen kommen an. Andreas Schwend, Managing Partner von Dmc Digital Media Center, sieht dabei viele verpasste Chancen: Die Möglichkeit von emotionalisierenden Elementen würde im Online-Handel derzeit praktisch nicht ausgeschöpft. Dabei führten gerade diese Faktoren vielfach zu Wiederkäufen und Cross-Selling. Außerdem würde die Preissensitivität der Kunden sinken und die Weiterempfehlungsraten steigen. Ein tolles Einkaufserlebnis und Komfort bescheinigen aber nur 21,7 Prozent ihren Lieblings-Shops. Bei den Top Sieben sowie den Marken-Shops von H&M und Esprit liegt dieser Wert immerhin zwischen 25 und 30 Prozent.

Aber welche Elemente emotionalisieren Einkaufserlebnisse nun tatsächlich? Laut Studie vermissen Kunden eindrückliche Shop-Texte, interessante Geschichten rund um die Produkte sowie Bildwelten. Im Durchschnitt empfinden nur fünf Prozent der Befragten die Texte als überzeugend, jedem siebten Kunden eines Bekleidungshersteller oder Marken-Shops sind sie noch nie wirklich aufgefallen. Mehr als 80 Prozent sagen außerdem, dass ihnen keine Geschichte zu ihrem Lieblings-Shop einfalle. Bildwelten oder Videos, die für Atmosphäre sorgen könnten, werden nur bei jedem vierten Bekleidungshersteller wahrgenommen. Interessanterweise sind es ausschließlich kleinere Spezialhändler, mit denen 20 Prozent auch eine Geschichte verbinden.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Kundenservice, Versandhandel

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