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Jeder Dritte plant Retoure schon beim Kauf

Erheben Händler die ab Juni 2014 erlaubt Strafgebühr für Rücksendungen, dürften manche Kunden ihnen die rote Karte zeigen.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Rund jeder dritte Online-Kunde bestellt zumindest gelegentlich Waren, die er wahrscheinlich wieder zurückschicken wird. Eine Retourengebühr, wie sie Händlern ab Juni 2014 auch bei einem Warenwert von über 40 Euro erlaubt ist, dürfte deshalb den stationären Handel stärken. So das Fazit einer PwC-Studie.

Der Studie der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC zufolge kalkuliert gut jeder dritte Online-Shopper zumindest ab und zu die Rücksendung der Ware schon während des Bestellvorgangs ein, beinahe ein Fünftel tut dies sogar häufig. Das kostenlose Rückgaberecht steigert die Attraktivität des E-Commerce für viele Konsumenten, entwickelt sich aber gleichzeitig für Händler zu einer erheblichen Kostenbelastung, sagt Gerd Bovensiepen, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter in Deutschland und Europa bei PwC. Die Möglichkeit für Händler, ab kommenden Sommer bei einem Warenwert von mehr als 40 Euro eine Retourengebühr zu erheben, könnte dies ändern, weil nicht alle Konsumenten diese Neuerung akzeptieren werden.

Deshalb dürfte eine pauschale Retourengebühr klar zu Lasten des Online-Handels gehen, und damit die Wettbewerbsfähigkeit der stationären und der Multichannel-Händler stärken. 50 Prozent der Befragten geben zu, dass sie bei einer grundsätzlich kostenpflichtigen Rückgabe weniger online kaufen würden, weitere 17 Prozent würden unter diesen Umständen wieder die Ladengeschäfte aufsuchen.

Würden ab Juni 2014 nur einige Online-Shops eine Gebühr verlangen, würden 39 Prozent der Befragten zu einem anderen, gebührenfreien Händler wechseln. Selbst dann, wenn die Waren zu einem niedrigeren Preis angeboten würden, würde dies nur 20 Prozent der Konsumenten von einem Wechsel zur gebührenfreien Konkurrenz abhalten.

Bonusmodell statt Strafgebühr

Unter gewissen Umständen würden Verbraucher Verständnis zeigen. Nämlich dann, wenn das Rückgaberecht offensichtlich ausgenutzt würde. In so einem Fall halten 35 Prozent eine Gebühr für gerechtfertigt. Knapp 60 Prozent sind für ein kostenloses Rückgaberecht von Stammkunden und jeder dritte Befragte kann sich ein Bonussystem vorstellen, bei dem für jedes tatsächlich gekaufte Produkt eine kostenlose Retoure gutgeschrieben wird. Jeder Fünfte würde eine Gebühr jedoch unter gar keinen Umständen akzeptieren.

Bovensiepen rät Händlern deshalb zur Gestaltung kreativer Gebührenmodelle. Auf keinen Fall dürften sich Kunden, die Waren zurückschicken, bestraft fühlen. Denkbar seien deshalb Modelle, bei denen Kunden, die selten und wenig Waren zurückschicken, mit Prämien belohnt werden. Dies könnte seiner Ansicht nach nicht nur die Retourenquote senken, sondern die Kunden auch enger an den Shop binden.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Kundenbindung, Handel, Versandhandel, Retourenmanagement

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