| E-Commerce

Das erwarten Kunden von Webshops

Lange Ladezeiten machen keinen Kunden glücklich.
Bild: Haufe Online Redaktion

Für 2013 erwartet die E-Commerce-Branche einen Umsatz von 188 Milliarden Euro. Dahinter stecken viele Kunden, für die das Internet zu einem unverzichtbaren Einkaufskanal geworden ist. Entsprechend hoch sind ihre Ansprüche an Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und Benutzerfreundlichkeit der Webshops.

Riverbed Technology hat für die Studie "Anforderungen im E-Commerce – Was Online-Shopper heute erwarten" mehr als 3.000 Verbraucher in Deutschland, Frankreich und UK befragt. Demnach ist für Kunden eine langsame Website das größte Ärgernis beim Onlinekauf. 46 Prozent brechen den Einkauf ab, wenn der Ladevorgang zu lange dauert. 35 Prozent der Befragten warten grundsätzlich nicht mehr als zehn Sekunden, bei Smartphone-Besitzern, die eine Shop-App nutzen, sind es mit 38 Prozent sogar noch etwas mehr. Die große Mehrheit befürchtet sogar, ein langer Ladevorgang könnte darauf hinweisen, dass ihr Kauf nicht erfolgreich abgeschlossen wurde. Als Konsequenz bleibt beim Kunden ein nachhaltig schlechtes Bild von diesem Einzelhändler hängen.

Online-Shopper unterscheiden inzwischen sehr genau, welches mobile Gerät sie zur Hand nehmen. Umso größer ist ihr Ärger, wenn Webseiten grundsätzlich gleich gestaltet (54 Prozent) und nicht auf die jeweiligen Anforderungen angepasst sind.

Als größte Frustrationsquelle beim Online-Shopping nennt die große Mehrheit (70 Prozent) der deutschen Befragten jedoch versteckte Kosten. Ein weiterer Mangel, mit dem Händler negativ auffallen, sind aufdringliche Werbekampagnen (55 Prozent) und komplizierte Anmeldeverfahren.

Nutzererlebnis bieten

Einzelhändler müssen also fortlaufend in neue Technologien investieren, um Kunden zu binden und neue zu gewinnen. Dabei dürfen sie nicht den Fehler machen, einseitig in die Kundenakquise zu investieren, sondern sollten auch auf ein zufriedenstellendes Nutzererlebnis achten. Bisher mögen die Verbraucher noch recht tolerant gewesen sein, diese Zeiten sind nun aber vorbei.

Europäische Online-Shopper geben an, besonders loyale Kunden zu sein (69 Prozent). Dafür erwarten sie allerdings Anerkennung beziehungsweise eine bevorzugte Behandlung (74 Prozent). Die könnte so aussehen, dass Stammkunden in Zeiten mit besonders hohen Zugriffszahlen und entsprechend langen Ladezeiten beim Zugriff auf die Webseiten bevorzugt werden.

Ein Studienergebnis wird rein stationäre Händler freuen: Rund ein Drittel der Befragten (33 Prozent) empfindet Online-Shopping mitunter stressiger als der Einkauf im Ladengeschäft.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Kundenbindung, Kundenservice, Online-Marketing, Versandhandel

Aktuell

Meistgelesen