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Amazon hat die zufriedensten Kunden

Amazon kann der Dynamik des Online-Handels standhalten.
Bild: Michael Bamberger

In Sachen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ist Amazon nicht zu toppen. Der Online-Händler steht damit an der Spitze des Top 100 Rankings der beliebtesten Web-Shops, die aus einer Studie des ECC Handel hervorgehen. Demnach gibt es immer mehr Online-Käufer, die immer mehr Geld ausgeben.

Die zweite Auflage der ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops“, die in Zusammenarbeit mit Hermes erschienen ist, belegt die zunehmende Lust der Verbraucher am Online-Shopping. 37 Prozent der mehr als 10.000 Befragten kaufen demnach mehrmals im Monat im Internet ein – im letzten Jahr waren es erst 29,3 Prozent gewesen. Dabei ist die Gruppe nicht nur zahlenmäßig gewachsen, jeder Einzelne gibt auch mehr aus. Die Profiteure der ungebrochenen Lust am Online-Shopping sind in erster Linie Generalisten und Mode-Händler.

Im Online-Shop-Index, dem Ranking der Top 100, führt Amazon mit 78,9 von 100 erreichbaren Punkten. Der Wertung liegen sieben Faktoren zugrunde: Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung. Amazon punktet gegenüber der Konkurrenz vor allem durch eine gute Kundenzufriedenheit und –bindung. Der Vorjahressieger, das Musikhaus Thomann (78,3 Punkte), schafft es in diesem Jahr trotz guter Bewertungen über alle Kategorien hinweg nur auf den zweiten Platz. Auf dem dritten Rang folgt mit 76,1 Punkten Zooplus. Die Plätze vier bis zehn belegen Javari.de, Burberry, Esprit, Hugo Boss, Medpex, Gerry Weber und Shop-Apotheke.

Erwartungshaltung der Kunden gestiegen
Der ECC Handel bescheinigt allen top-platzierten Händlern ein hohes Qualitätsniveau. Mit wenigen Ausnahmen erzielen alle Vertreter der Top 10 gute bis sehr gute Werte. Gestiegen ist aber auch auf der anderen Seite die Erwartungshaltung der Kunden: Sie erwarten über alle Kaufphasen hinweg einen reibungslosen Ablauf. Was früher echte Begeisterungsfaktoren gewesen seien, so das Fazit von Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, gehöre heute zu den Basisfaktoren, mit denen sich kein Shop mehr von der Konkurrenz abheben könne. Der Markt zeige eine unglaubliche Dynamik. Händler, die versuchten, das erreichte Niveau nur zu halten, blieben über kurz oder lang auf der Strecke. Dies belegt der Blick auf die Top 10: Nur drei der besten zehn Web-Shops des letzten Jahres können sich behaupten, Burberry, Esprit oder Shop-Apotheke konnten hingegen aufschließen.

Für die Studie waren mehr als 10.000 Konsumenten ab 16 Jahren über ein Verbraucherpanel befragt worden.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, CRM, Kundenbindung

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