24.11.2015 | Vertrieb

Digitalisierung: After-Sales-Service steht vor Herausforderungen

62 Prozent der Unternehmen fällt es schwer bis sehr schwer geeignetes Personal für den After-Sales-Service zu finden.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Im After-Sales-Service könnten Mitarbeiter viel Zeit durch digital standardisierte Vorgänge sparen. Allerdings werden Notebook, Tablet und Smartphone, obwohl immer dabei, nur selten für die optimierte Kundenbetreuung eingesetzt. Die Defizite im After-Sales-Service zeigt eine Studie.

Analoge Vorgänge überwiegen im After-Sales-Service: 56 Prozent verwenden regelmäßig oder immer das Papierformular, 32 Prozent selten bis häufig. Auch das Abholen der händischen Unterschrift beim Kunden für erledigte Arbeiten (73 Prozent) passt nicht zum Digitalisierungs-Trend. Die technischen Hilfsmittel wie Laptops, Tablets und Smartphones werden überwiegend für Informationsbeschaffung, Auftragsmanagement und Dokumentation verwendet.
Laut der Studie "Service Monitor 2015“ von der Hochschule Esslingen sind technische Barrieren nicht die Ursache für die analoge Vorgehensweise: Zwei Drittel der Befragten geben an während der Arbeiten über eine Online-Verbindung mit der Zentrale zu verfügen. Auch spricht, nach Einschätzung der Befragten (73 Prozent), von Seiten der Kunden nichts gegen die Verwendung von Online-Geräten auf dem Firmengelände. Welche Hürden gilt es künftig zu meistern?

Herausforderungen für den After-Sales-Service

Digitalisierung und Datenschutz gehen Hand in Hand. So sehen 60 Prozent der Befragten die Sicherung von Daten als den größten Problemfaktor in der Etablierung digital standardisierter Vorgänge. Die anfallenden Kosten, um den Digitalisierungsprozess voranzutreiben, sind für 48 Prozent ein weiteres Hindernis. Keinen großen Einfluss auf die Problematik sollen die Akzeptanz der eigenen Techniker oder des Kunden, die eigene Personalkapazität, der Schulungsaufwand oder die Umgebungsfaktoren haben.
Laut der Befragten sollen durch den Einsatz technischer Hilfsmittel die Durchlaufzeiten verkürzt (70 Prozent), die Servicequalität gesteigert (58 Prozent) und die Kosten gesenkt (48 Prozent) werden. Nur 17 Prozent der Unternehmen messen auch, ob die Ziele wirklich erreicht wurden.

Schlagworte zum Thema:  Digitalisierung, Service

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