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Diese Trends verändern den technischen Außendienst

Das war einmal: In Zukunft können Maschinen direkt miteinander kommunizieren.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Welche Trends den technischen Außendienst von Serviceunternehmen und Netzbetreibern in den kommenden Jahren beeinflussen werden, haben die Experten von Mobile X zusammengefasst. Wichtig: Im Vordergrund steht immer der Kundennutzen.

Folgende fünf Trends nennt der Anbieter für mobile Workforce-Management-Lösungen:

  • Mit Wearables Reaktionszeiten verkürzen. Im Consumer-Markt sind am Körper tragbare Gadgets angekommen. In der Berufswelt sind sie allerdings noch eine Ausnahme. Potenzial ist jedoch vorhanden: In Zukunft könnte der Servicetechniker einen Impuls über seine Smartwatch erhalten, wenn er zu einer dringenden Störung gerufen wird, statt wie bisher eine SMS oder einen mobilen Anruf zu erhalten. Dies könnte die Kundenzufriedenheit weiter pushen.
  • Mehr Durchblick dank Augmented Reality. Im Bereich der erweiterten Realität bieten Anwendungen in Verbindung mit Datenbrillen den meisten Nutzen für Servicetechniker und Monteure. Sie zeigen dem Anwender zusätzliche Informationen in Form von Kartenmaterial, Explosionszeichnungen und Bildern und ermöglichen ihm dadurch, sämtliche Aufgaben schneller und besser zu erfüllen. Beispiel: Ein Monteur aus dem Bereich der Versorgungsindustrie kann auf seiner Datenbrille den Verlauf der Gas-, Wasser- oder Stromleitung durch den Zugriff auf ein Geoinformationssystem buchstäblich sehen, egal wie weit entfernt die Leitung tatsächlich liegt. Im Bereich des Anlagenbaus könnte sich ein Aufzugsmonteur die Explosionszeichnung des Fahrstuhls über die Datenbrille anzeigen lassen und hätte beide Hände frei für die Reparatur.
  • Mehr Nutzerkomfort durch Spracherkennung. Die in den letzten Jahren drastisch gestiegene Rechenleistung und Speicherkapazität von mobilen Geräten erlaubt einen neuen Komfort bei der Interaktion. Smartphones oder Tablets erkennen natürliche Sprache ohne Vortraining durch den Nutzer auch bei Nebengeräuschen. Dies erleichtert die Bedienung in Situationen, in denen Techniker oder Monteure beide Hände frei haben müssen.
  • Geballtes Wissen beim Kunden vor Ort. Durch die gestiegene Speicherkapazität bei mobilen Geräten lassen sich heute enorme Datenmengen aus dem Unternehmen offline beim Kunden vor Ort bereitstellen. Mittels Case Based Reasoning (CBR) gelingt auch die intelligente Suche in Form von umgangssprachlicher Problembeschreibung. Eine Plattform liefert Technikern Lösungsbeschreibungen, die Ähnlichkeiten zum vorliegenden Fall aufweisen und deshalb helfen können. Lange Telefonate mit Kollegen oder ein neuer Kundenbesuch entfallen.
  • Maschinen informieren Servicetechniker. Dank des Internet of Things (Iot) werden Maschinen und Anlagen in Zukunft online miteinander kommunizieren, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Ansätze gibt es schon heute, beispielsweise dann, wenn ein Aufzug eine Störung in der Zentrale meldet, die heute noch von einem Menschen aufgenommen wird. Über M2M-Kommunikation wird künftig der Aufzug Kontakt zum mobilen Gerät des Servicetechnikers aufnehmen und einen Termin zur Instandsetzung vereinbaren. Nur hinfahren muss der Techniker noch selbst.

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