09.09.2016 | B2B-Vertrieb

Diese Cross-Channel-Services erwarten B2B-Kunden

Ein Wunsch der B2B-Kunden: Rabatte - unabhängig davon, welcher Kanal zum Kauf genutzt wird.
Bild: Thomas Siepmann ⁄

B2B-Kunden haben besondere Anforderungen an Cross-Channel-Services. Laut einer Studie von ECC Köln und SAP Hybris kommen elektronische Kataloge, Rabatte und Kundenkonten sehr gut an.

Kunden wechseln während ihres Informations- und Beschaffungsprozesses zwischen Vertriebskanälen hin und her. Das ist im B2B-Bereich nicht anders als im B2C-Umfeld. Dabei werden verschiedene Cross-Channel-Services genutzt. Die Studie "ECC-Cross-Channel B2B 2016" beleuchtet, welche das sind und welche in Zukunft an Relevanz gewinnen werden. Denn die Digitalisierung wird auch den B2B-Vertrieb verändern.

Die meisten Befragten haben demnach schon elektronische Kataloge genutzt, aus denen direkt in einem Onlineshop bestellt werden kann (78 Prozent). Dieser Service wird gleichzeitig auch am besten bewertet. B2B-Anbieter können hiermit eine gute Alternative für physische Kataloge bieten.

Knapp dahinter folgt das Angebot individueller Preise und Rabatte, unabhängig vom gewählten Vertriebskanal. Als wünschenswert nennen die Befragten zudem ein zentrales kanalübergreifendes Kundenkonto, das alle Rechnungen und Belege in elektronischer Form zur Verfügung stellt und gleichzeitig einen Überblick über alle Einkäufe über die verschiedenen Kanäle hinweg bietet.

B2B-Kunden lieben es bequem

Geschäftskunden gehe es, ebenso wie Privatkunden, um Convenience. Aus Kundensicht seien deshalb alle Anwendungen, die es ihnen so einfach wie möglich machten, ein eindeutiger Mehrwert, sagt Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting beim IFH. Sie seien auch ein Tor zu einer digitalen Kundenbeziehung, die den Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit garantieren könne.

Die Anforderungen an Beschaffungsprozesse unterscheiden sich jedoch je nach Entscheidungslevel. Während Kunden, die Entscheidungen selbstständig treffen können, Aufträge sehr gerne online vergeben, sinkt der Digitalisierungsgrad, je mehr Personen in den Prozess involviert sind. Und auch die Anforderungen an die Shop-Funktionalitäten ändern sich: So wünschen sich Buying-Center beispielsweise eine Historie aller beteiligten Nutzer und eine Kommentarfunktion oder Multi-User-Accounts. Insbesondere bei Letzteren besteht häufig noch Nachholbedarf in der Praxis, wie die Studienergebnisse zeigen.

Weiterlesen:

Multichannel: So verhalten sich B2B-Kunden

Schlagworte zum Thema:  Vertrieb, Kundenbindung, Kundenservice, Mittelstand

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