Schlange stehen an der Kasse? Im Jahr 2030 wird es das nicht mehr geben, glauben auch die Händler. Bild: MEV-Verlag, Germany

77 Prozent der Händler in Deutschland sehen sich selbst als Nachzügler in Sachen Digitalisierung. Das hat eine Umfrage des Bitkom unter mehr als 500 Einzel- und Großhändlern ergeben. Die Kundenerwartungen können die Wenigsten erfüllen.

Jeder dritte stationäre Händler (36 Prozent) hat demnach auch im Jahr 2017 noch immer keinen eigenen Internetauftritt, während die Kunden schon den smarten Store erwarten. Ziel müsse sein, so die Studienautoren, vom Getriebenen zum Gestalter zu werden. Immerhin: Zwei von drei Händlern erkennen die Digitalisierung als Chance.

Fünf Prozent der befragten Händler verkaufen ausschließlich online, 65 Prozent bespielen einen Online- und einen Offline-Kanal, 28 Prozent sind rein stationär im Markt vertreten. Jene, die über beide Kanäle verkaufen, haben in der Regel (71 Prozent) online wie offline das gleiche Angebot. Lediglich sechs Prozent bieten ihren Kunden im Web ein größeres Angebot, zehn Prozent verkaufen im Internet günstiger als im Laden.

Wer den digitalen Anschluss verpasst, könnte vom Markt verschwinden

Darin erkennen die Experten ein Problem: Viele Händler sähen den Onlineshop nicht als Chance für eine Erweiterung des Portfolios und viel zu viele haben die Onlinewelt noch gar nicht für sich entdeckt – und verpassten womöglich den Anschluss. Ein guter Name und Tradition, worauf sich viele Händler berufen, reicht heute nicht mehr aus. Und selbst vermeintlich erfolgreiche, etablierte Unternehmen geraten ohne Digitalstrategie schnell ins Schlingern. Als prominente Beispiele nennt die Studie Wöhrl und Quelle.

Ein Onlineshop lohnt sich für die meisten finanziell. Jeder zweite Befragte sagt, dass er bis zu 30 Prozent des Umsatzes online generiert, weitere 27 Prozent geben an, zwischen 30 und 50 Prozent des Gesamtumsatzes im Web zu machen. Bei gut jedem Zehnten (elf Prozent) ist es sogar mehr als die Hälfte.

Vor Investitionen in digitale Kanäle schrecken deutsche Händler zurück. Drei Viertel (76 Prozent) haben im vergangenen Jahr weniger als zehn Prozent des Jahresumsatzes in Digitalisierungsmaßnahmen investiert. Sieben Prozent haben keinen Cent ausgegeben, gerade einmal drei Prozent haben mehr Geld für entsprechende Technologien ausgegeben. Und auch 2017 soll sich daran wenig ändern. Mehr als die Hälfte (51 Prozent) investiert genauso viel wie im letzten Jahr, nur 28 Prozent wollen ihre Ausgaben erhöhen.

Künstliche Intelligenz und Virtual Reality sind kein Thema

Besonders zurückhaltend zeigen sich die Händler bei smarter Software wie Cloud Computing oder Big-Data-Analytics. 36 beziehungsweise 22 Prozent setzen auf diese Technologien. Der Einsatz disruptiver Technologien wie Drohnen (vier Prozent), Virtual Reality (vier Prozent), Roboter (neun Prozent) oder Künstliche Intelligenz (zehn Prozent) ist erst gar kein Thema.

Fortschrittlicher sind die Händler, wenn es um konkrete digitale Services für den Kunden geht. Jeder Zweite bietet Same-Day-Delivery (52 Prozent), elf Prozent liefern sogar innerhalb einer Stunde und ein Fünftel (21 Prozent) denkt über den Einsatz solcher Liefermodelle nach oder ist bereits in der Planung. Click & Collect, die Möglichkeit, Ware online zu bestellen und im Laden abzuholen, bieten 54 Prozent ihren Kunden.

Ganz klassisch kommunizieren die Händler mit ihren Kunden. In 96 Prozent der Fälle wird gemailt, in 84 Prozent telefoniert. Video-Chats bieten nur vier Prozent, Messaging-Apps sechs Prozent.

Die Frage nach der Zukunft zeigt immerhin die Aufgeschlossenheit der Unternehmen gegenüber digitalen Technologien. 65 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass 2030 ihre Kunden ganz automatisch beim Verlassen des Ladens bezahlen werden und ebenfalls mehr als die Hälfte (53 Prozent) glaubt, dass bis dahin Waren im stationären Handel über Virtual Reality erlebbar gemacht sein werden.

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Schlagworte zum Thema:  Vertrieb, E-Commerce, Digitalisierung, Kundenbindung

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