30.10.2015 | Top-Thema Der Handel 2.0 in Zeiten digitaler Transformation

Multichannel und Inszenierung

Kapitel
Der Store als Touchpoint bleibt wichtig.
Bild: Haufe Online Redaktion

Stationäre Läden bieten - dank digitaler Technik - ganz neue Möglichkeiten, den Kunden besondere Einkaufserlebnisse zu verschaffen. Auch die Schnittstelle im Sinne von Multichannel ist spannend.

Multichannel 2.0: Schnittmengen clever nutzen

Allzu oft werden online und stationär als Parallel-Universen gedacht. Onlineshop und Ladengeschäft laufen mehr oder weniger autonom. Nach einer aktuellen Untersuchung haben 33 Prozent der europäischen Händler ihr Marketing immer noch in Kanäle gesplittet . Dabei sind gerade die Schnittmengen spannend. Beispiel Click-and-Collect: Die Möglichkeit, online zu bestellen und die Ware im Laden abzuholen, wird gerne genutzt und bietet stationären Händlern ganz neue Möglichkeiten mit Kunden in Kontakt zu treten. Oder neue Servicekonzepte: Kauf des neuen Laptops online, Upgrade und Datentransfer auf Windows 10 im Store. Eine gute Gelegenheit, Kundenbindung aufzubauen. Solche Chancen müssen allerdings auch aktiv genutzt werden: Wer seinem Click-and-Collect-Kunden nur das verpackte Produkt in die Hand drückt und ihn damit in die Warteschlange an der Kasse schickt, muss sich nicht wundern, wenn er morgen wieder die Packstation des Logistikers nutzt.

Experience 2.0: Neue Erlebnisse im stationären Handel schaffen

Ware ordern, in den eigenen Verkaufsräumen ausstellen und warten, bis der Kunde sie aus dem Regal holt und zur Kasse trägt – so funktioniert es nicht mehr. Der Kunde, der sich in ein Geschäft aufmacht, wünscht sich nicht nur Qualität, Beratung, Auswahl und eine angenehme Atmosphäre, sondern zusätzlich ein besonderes Einkaufserlebnis. Bis zu 30 Prozent aller stationären Outlets werden laut einer Prognose des IFH Köln bis 2020 vom Markt verschwinden. Weitere 40 Prozent werden nur überleben, wenn es ihnen gelingt, ihr Geschäftsmodell den veränderten Kundenanforderungen anzupassen. Eine emotionale Customer Experience gewinnt jetzt radikal an Bedeutung, weil der stationäre Handel bei Preis und Sortimentumfang gegen Online-Pure-Player nur verlieren kann. Produkte und Produktwelten müssen so inszeniert werden, dass die Sinne ansprechen und Gefühle wecken. Denn das "reine Verkaufen vom Datenblatt" können Maschinen besser.

Laden 2.0: Digital kreativ werden

Auch im Ladengeschäft können digitale Technologien das Einkaufserlebnis steigern. Es muss ja nicht gleich ein multimedialer High-Tech Showroom wie bei den großen Autobauern sein. Aber vielleicht die Vermessung der Kinderfüße in 3D. Oder eine App, die den Weg bis zum richtigen Schraubenregal weist. Oder ein Scanner in der Umkleide, der uns sagt ob der Pullover auch eine Größe kleiner verfügbar ist. Oder die App, die von einem privaten Foto den passenden Farbton für die Wandfarbe ermittelt und gleich auch noch die nötige Menge berechnet. Oder die digitale “Wall of Innovation”, die sich per Kinect steuern lässt. Digitale Technologien gibt es für jeden Geldbeutel – es gilt, sie möglichst kreativ zu nutzen.

Schlagworte zum Thema:  Handel, E-Commerce, Database, Multichannel, Kaufverhalten

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