30.10.2015 | Top-Thema Der Handel 2.0 in Zeiten digitaler Transformation

E-Commerce und Customer Journey

Kapitel
Der ROPO-Effekt geht in beide Richtungen.
Bild: Michael Bamberger

Nicht nur der Kauf selbst, sondern auch dessen Vorbereitung geschieht immer häufiger im Netz. Und die Customer Journey verläuft weniger linear als früher. Was nicht zuletzt auch am Touchpoint Mobile liegt.

Wachstum 2.0: Die Zeichen der Zeit nicht verschlafen

Auch wenn der Onlinehandel seit Jahren kräftig wächst, liegt sein Anteil am gesamten Einzelhandelsumsatz laut Handelsverband Deutschland (HDE) derzeit erst bei knapp 16 Prozent. Doch die Zahl täuscht. Nicht nur, weil sie in einzelnen Segmenten bereits deutlich höher ist. 2014 ist der Umsatz im deutschen Onlinehandel um zwölf Prozent gewachsen im gesamten Einzelhandel nur um 1,5 Prozent.  Allen Prognosen zufolge wird sich diese Entwicklung in den nächsten Jahren fortsetzen. Das sollte sich jeder deutsche Einzelhändler vor Augen führen, bevor er sich gegen Digitalisierung und Multichannel entscheidet. Zumal digitale Technologien die Kaufentscheidung längst auch jenseits vom reinen Onlinehandel beeinflussen. Studien zufolge wird in Deutschland heute schon jeder dritte Einkauf digital angestoßen. Und dieser Trend wird sich noch einmal deutlich beschleunigen wenn 2018 die Digital Natives die Mehrheit der Bevölkerung stellen werden.

Einkaufsverhalten 2.0: Die lineare Customer Journey vergessen

Es ist ein viel beschworenes Phänomen: Kunden lassen sich beim Fachhändler beraten und kaufen dann (günstiger) im Internet. Viele Händler klagen seit Jahren über "Beratungsklau". Die Wahrheit sieht anders aus, sagt das EEC Köln: Lediglich vor jedem zehnten Online-Kauf wird ein stationäres Ladengeschäft aufgesucht. Aber umgekehrt werden 40 Prozent der Käufe im stationären Handel durch eine Informationssuche in Onlineshops vorbereitet. Fakt ist: Die Customer Journey verläuft nicht mehr linear. Darum müssen Händler auf möglichst vielen Touchpoints online wie offline einen positiven Markenzugang schaffen, so oft wie möglich in Dialog mit den Konsumenten treten und ihnen eine möglichst nahtlose Einkaufserfahrung bieten. Die Erkenntnis, dass dazu auch die intelligente Einbindung mobiler Geräte gehört, hat sich allerdings noch nicht überall durchgesetzt. Erst 43 Prozent der Händler haben ihre Web-Präsenz oder ihre Apps für Mobilgeräte optimiert , dabei werden im Onlinehandel in einigen Kategorien bereits 40 Prozent der Umsätze über Mobilgeräte generiert.

Schlagworte zum Thema:  Handel, E-Commerce, Database, Multichannel, Kaufverhalten

Aktuell

Meistgelesen