16.12.2013 | Top-Thema Cross-Channel-Management - Sechs Tipps für den Erfolg

Warum Cross-Channel so wichtig ist

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Zu oft noch führt die Croos-Channel-Strategie ins Matt.
Bild: Project Photos GmbH & Co. KG

Seit geraumer Zeit hängt ein Begriff in den Köpfen deutscher Verkaufsstrategen: Cross-Channel. Nicht nur Verantwortliche im Handel spielen mit dem Gedanken, den „hybriden Kunden“ mithilfe eines Zusammenspiels der Vertriebs- und Kommunikationskanäle langfristig zu binden und so den Umsatz anzukurbeln. 

Diese Strategie führt allerdings allzu häufig ins Matt: Spielzüge werden nicht sorgfältig genug geplant, Material wird geopfert, die Chancen, die Partie zu gewinnen, schwinden von Zug zu Zug. Nur wer das gesamte Match im Kopf hat, kann strategische Risiken erfolgreich eliminieren, Chancen erarbeiten – und die Partie am Ende für sich entscheiden.

Cross-Channel-Management wird im Handel als der Wachstumstreiber der Zukunft gesehen. Vor allem in den USA und Großbritannien gehören Cross-Channel-Konzepte mittlerweile zum strategischen Wettbewerbsfaktor. Nach einer Studie der Ebeltoft Beratungsgruppe konnten beispielsweise Player wie Walmart in der hart umkämpften Handelsbranche ihren Umsatz in vier Jahren um 20 Prozent steigern. Im Vergleich zu Einkanal-Kunden setzten Cross-Channel-Kunden sogar zwischen 200 Prozent und 400 Prozent mehr Transaktionen um.

Drei von vier Kunden nutzen mehr als einen Kanal

Zahlen, von denen deutsche Händler noch träumen. Hierzulande herrscht gewissermaßen eine Pattsituation, geht es um die richtige Vorgehensweise bei der Einführung eines Cross-Channel-Programms. Ein Defizit, das umso schwerer wiegt, bezieht man die Zahlen von Marktbeobachtern ins Kalkül mit ein: Rund 75 Prozent der gesamten Käuferbasis in Deutschland werden als Cross-Channel-Kunden eingestuft. Andere Auguren kalkulieren mit Wachstumsraten von bis zu 18 Prozent. Trotzdem haben lediglich einige wenige Pioniere ihre Figuren für eine Cross-Channel-Attacke bereits in Stellung gebracht. Die Unternehmensberatung Roland Berger bringt es in einer Multichannel-Studie auf den Punkt: Der deutsche Handel hinkt den Kundenanforderungen hinterher, obwohl 86 Prozent der Kunden mittlerweile über zwei Kanäle kaufen und sogar 25 Prozent der Kaufwilligen vier oder fünf Kanäle nutzen. 

Schlagworte zum Thema:  Cross Channel, Vertrieb, Kunde, Handel, Multichannel, Marketing

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