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Handel verschenkt Chancen durch fehlende Integration der Kanäle

Ein Ineinandergreifen der verschiedenen Kanäle existiert in wenigen Handelsunternehmen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung Bearingpoint zeigt: Die Umsetzung kanalübergreifender Vertriebsstrategien, die zusätzlichen Umsatz bringen würde, gerät ins Stocken. Vielen Händlern fehlt es noch an einer sinnvollen Integration der verschiedenen Kanäle.

So seien der Studie zufolge, die die Unternehmensberatung in Zusammenarbeit mit dem Institut für internationales Handels- und Distributionsmanagement (IIHD) und dem Magazin Der Handel durchgeführt hatte, Produktsortiment, Preisgestaltung, Serviceleistungen oder Zuständigkeiten vielfach nicht aufeinander abgestimmt. Weniger als ein Viertel der 69 befragten Handelsunternehmen besitzen demnach wirksame Cross-Channel-Strategien. Die meisten definieren weder eine Strategie, noch stellen sie Budget oder Personal für die Umsetzung bereit. In 36 Prozent der befragten Unternehmen ist der kanalübergreifende Vertrieb nicht einmal ein Thema, mit dem sich das Top-Management befasst.

Trennung zwischen On- und Offline

60 Prozent der Unternehmen trennen zwischen Filial- und Onlineprozessen sowie -strukturen. 60 Prozent der Unternehmen verfügen über ein eigenes Management für jeden der Vertriebskanäle. Schlimmer noch: Jedes zweite Unternehmen sieht nicht einmal Handlungsbedarf und plant Änderungen frühestens ab 2015. Käufer schätzten integrierte Services jedoch schon jetzt und würden diese auch zunehmend erwarten, so Kay Manke, Partner bei Bearingpoint. Der Handel müsse reagieren, da sonst die Gefahr bestehe, Marktanteile an besser aufgestellte Wettbewerber zu verlieren.

Derzeit beginnen die Probleme schon damit, dass nur ein Drittel der Handelsunternehmen ihre Käufer überhaupt kennt. Einen umfassenden Einblick in Kaufgewohnheiten, Umsätze und Bonusprogramme über die Kanäle hinweg, gibt es selten; rund 70 Prozent können lediglich auf kanalspezifische Kundendaten zugreifen.

Filialgeschäft dominiert den Vertrieb

Der Onlinehandel wird von vielen etablierten Stationärhändlern noch stiefkindlich behandelt. Gerade einmal 20 Prozent bieten einen Zustelldienst für Onlinekäufe in den lokalen Filialen. Und gesammelte Informationen aus den verschiedenen Kanälen werden dem stationären Handel nicht zur Verfügung gestellt. Als Grund nennt die Studie das Beharren auf bewährte Organisationsstrukturen sowie die Schwierigkeit, bestehende Prozesse und Denkmuster den neuen Gegebenheiten anzupassen.

Schlagworte zum Thema:  Vertrieb, Multichannel, Handel

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