| Kaufverhalten

Bei Multichannel-Kunden steht der Onlineshop im Mittelpunkt

Erstmal sehen, was Amazon hat: Der Onlineshop könnte dem Ladengeschäft den Rang ablaufen.
Bild: Michael Bamberger

Der Onlineshop spielt im Kaufprozess von Multichannel-Kunden eine immer wichtigere Rolle. Das geht aus einer Studie des Forschungszentrums für Handelsmanagement der Universität St.Gallen hervor, die von der SAP-Tochter Hybris unterstützt wurde.

Die analysierten Kaufprozesse der Kunden zeigen auf, dass Onlineshops häufig als Inspirationsquelle und Startpunkt des Einkaufs genutzt werden. Insbesondere in der Bekleidungsbranche besuchen viele Kunden zuerst den Onlineshop eines Händlers. Einkäufe aus den Branchen Elektronik, Unterhaltungsmedien, Lebensmittel und Kosmetik beginnen primär noch im Ladengeschäft, der Onlineshop steht jedoch schon an zweiter Stelle in der Rangliste.

Betrachtet man den gesamten Kaufprozess, so hat der Onlineshop mittlerweile sogar eine etwas größere Bedeutung (63,3 Prozent) als das Ladengeschäft (62,6 Prozent), wobei ein Viertel der Kundschaft beide Kanäle besucht. Suchmaschinen (39,4 Prozent), Gespräche mit Freunden und Bekannten (18,6 Prozent), Preisvergleichsportale (16,7 Prozent) und der Newsletter des Händlers (14,5 Prozent) spielen für die Kaufentscheidung ebenfalls eine große Rolle.

Auch spannend: Multichannel-Kunden werfen mit höherer Wahrscheinlichkeit auch einen Blick auf die Angebot des Wettbewerbs als jene, die nur Online oder im Ladengeschäft einkaufen. Bei fast sieben von zehn kanalübergreifenden Einkäufen wird ein Wettbewerber im Kaufprozess besucht. Hingegen wird bei nur fünf von zehn reinen Online- oder Ladengeschäft-Einkäufen ein Wettbewerber aufgesucht.

Die Studie untersuchte das Einkaufsverhalten von 2.780 Kunden, die einen Händler namentlich nennen konnten, bei dem sie sowohl den Onlineshop als auch das Ladengeschäft kannten und bei welchem sie sich an einen konkreten Einkauf erinnern konnten.

Welche Gründe zu Kaufabbrüchen im E-Commerce führen, lesen Sie hier.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Handel, Multichannel, Vertrieb, Versandhandel

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