Die Umstellung des Vertriebs bleibt die Hautpaufgabe der Finanzdienstleister. Bild: Haufe Online Redaktion

Die Mehrheit der Finanzdienstleister hat erkannt, dass von einem bislang produktorientierten zu einem kundenorientierten Vertrieb übergegangenen werden muss. Laut einer Studie des Software-Anbieters Pegasystems hat jedoch nur ein Drittel diesen Übergang erfolgreich realisiert.

In der Umfrage unter 250 Finanzdienstleistern weltweit haben 79 Prozent angegeben, dass die Umstellung vom produkt- zum kundenorientierten Verkauf der Fokus der nächsten fünf Jahre sein muss. Allerdings setzen nur 31 Prozent entsprechende Vertriebsmodelle in relevantem Umfang ein und gerade einmal ein Prozent nutzt diese bereits voll. Weitere 29 Prozent stecken immer noch tief in produktbasierten Verkaufskonzepten fest, die meist die Steigerung von Umsatzerlösen statt die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden priorisieren. Die Hälfte verwendet einen gemischten Ansatz.

Gestiegene Kundenerwartungen erfordern ein personalisiertes Banking, doch die meisten Institute sind noch nicht in der Lage, entsprechende Lösungen bereitzustellen. 76 Prozent bestätigen diese Kundenerwartungen, doch derzeit können nur 28 Prozent der Banken diese persönlichen Bedürfnisse voll unterstützen.

Deutsche Banken mit geringster Kundenbindung in Deutschland

Kundenorientierter Vertrieb: KI kann die Lösung sein

Den Schlüssel zum kundenorientierten Vertrieb können Software-Lösungen auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI) bilden. Von den Instituten, die in diesem Vertriebskonzept am weitesten sind, haben 92 Prozent KI entweder bereits implementiert oder sie planen zumindest, dies in den nächsten zwölf Monaten zu tun. Fast alle Befragten sind außerdem der Auffassung, dass eine einheitliche Customer-Relationship-Management-Plattform (CRM) wichtig für die Unterstützung des Kundenengagements ist.

63 Prozent der Befragten sehen den Mangel an Informationen über Kunden in Echtzeit als die hauptsächliche Hürde für die Einführung eines kundenorientierten Vertriebsansatzes. Aber Banken, die den Übergang zur Kundenorientierung machen, erzielen erhebliche Vorteile. Von den Befragten, die dieses neue Vertriebsmodell verwenden, gaben 85 Prozent an, dass ihre Kunden loyaler sind, 81 Prozent berichteten über erhöhte Kundenzufriedenheit mit den Produkten und 79 Prozent verzeichneten mehr Empfehlungen von Kunden an Freunde und Familie.

Kunden erkennen das Potenzial von KI im Service

Schlagworte zum Thema:  Vertrieb, Kundenbindung

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