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Kunden zieht es weiter in die Filialen

Technik hin oder her: Die persönliche Beratung in der Filiale bleibt wichtig.
Bild: Sparkasse

Totgesagte leben länger. Nachdem zahlreiche Studien das Sterben der Bankfilialen prognostiziert hatten, macht eine Erhebung des Beraters Eurogroup Consulting Hoffnung. Es werde auch in Zukunft Kunden geben, die statt Online-Banking die Filiale bevorzugen.

Banken bräuchten deshalb ein Geschäftsmodell, das auf zwei Säulen ruht, eine duale Vertriebsstrategie, die den beiden Kundenlagern gerecht werde. Der Studie "Zurück in die Zukunft" zufolge wird die Trennung zwischen den beiden Kundengruppen schärfer, es werde deshalb Kunden geben, die entweder den einen oder anderen Kanal nutzen – und zwar ausschließlich. Sogenannte ROPO-Kunden (Research online, purchase offline), die sich vorab online informieren, um dann den Weg in die Filiale anzutreten, sterben in diesem Szenario langsam aus.

In Zahlen: 48 Prozent der Befragten wollen auch noch im Jahr 2020 Finanzgeschäfte exklusiv in den Filialen tätigen, gleichzeitig rechnen aber 41 Prozent der Bankkunden fest damit, dass sie Finanzangelegenheiten in sieben Jahren nur noch im Internet erledigen werden. Während diese Gruppe um 14 Prozentpunkte anwächst, schrumpft der Anteil der ROPOs bis dahin von einem Drittel auf ein Zehntel.

Ob Kunden ihre Bankgeschäfte komplett ins Internet verlagern, hängt auch von der Höhe ihres Einkommens ab. Tendenziell gilt: Je höher das Einkommen, desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass das Internet der Filiale vorgezogen wird. Dies gilt für drei Viertel derjenigen, die über ein monatliches Einkommen von 5.000 Euro oder mehr verfügen. 60 Prozent der Geringverdiener mit einem Einkommen von 1.000 Euro oder weniger nutzen hingegen die Filiale.

Beratungsintensive Leistungen werden in der Filiale abgewickelt

Die beiden Kundengruppen unterscheiden sich außerdem hinsichtlich ihrer Interessen. Filialkunden nehmen vor allem beratungsintensive Leistungen wie Vorsorge oder Baufinanzierung (88 Prozent) in Anspruch. 84 Prozent interessieren sich für Wertpapiere, 81 Prozent für einen Kredit. Onlinekunden kommt es hingegen auf einfache Dienstleistungen an: 59 Prozent wollen über das Internet Sparverträge abschließen, 56 Prozent ein Girokonto eröffnen. An Wertpapieren sind lediglich 48 Prozent interessiert. Die Aufspaltung der Kundengruppen verlange eine duale Vertriebsstrategie, sagt Studienleiter Heinrich Piermeier. Obwohl das Onlinegeschäft weiter wachsen werde, müssten Banken ihre Beratungsqualität vor Ort weiter stärken. Er ist überzeugt, dass nur Geschäftsmodelle, die auf zwei Säulen stehen, eine Abwanderung der Kunden verhindern. Ziel müsse sein, reine Onlinenutzer für beratungsintensive Dienstleistungen zu einem Gespräch in die Filiale zu locken. So könne die Beziehung zu ihnen gestärkt werden.

Für die Kundenbankstudie wurden 1.250 Bankkunden ab 18 Jahren mit Hauptwohnsitz in Deutschland befragt.

Schlagworte zum Thema:  Finanzwirtschaft, Vertrieb, Kundenbindung, Marketing

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