27.04.2012 | Business-to-Business

Persönlicher Kontakt auch im Multichannel-Vertrieb entscheidend

Der Außendienst ist zentral für den Vertriebserfolg.
Bild: Haufe Online Redaktion

Der persönliche Kontakt kann auch im Multichannel-Vertrieb verkaufsentscheidend sein. Dies trifft zumindest auf den B2B-Bereich zu, wie eine Studie des ECC Handel in Zusammenarbeit mit dem Software-Anbieter Hybris nun ergeben hat.

Der Studie „Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb“ zufolge werden knapp 75 Prozent der Umsätze in Online-Shops von Kunden erzielt, die sich zuvor in einem persönlichen Gespräch informiert haben. Die Gründe für den Kanalwechsel sind dabei offenbar vielfältig: Beim persönlichen Kontakt haben die Kunden die Möglichkeit, Produkte zu sehen und anzufassen, im Internet können hingegen Preise besser miteinander verglichen werden.

Deutliche Unterschiede konnte die Studie beim Kundenverhalten ausmachen, wenn Produkte nicht verfügbar sind: Hat ein Online-Shop einen Artikel nicht vorrätig, überwiegt zumeist die Kanaltreue. Knapp 52 Prozent der Befragten suchen in diesem Fall nach einem anderen Anbieter und sind bereit, zur Konkurrenz zu wechseln. Anders bei Print-Medien oder einem persönlichen Kontakt: Hier ist der Kunde meist nicht verloren, sondern kann stattdessen über alternative Kanäle bedient werden. Knapp 58 Prozent (Print) beziehungsweise 50 Prozent (persönlicher Kontakt) der Befragten würden mit hoher Wahrscheinlichkeit im Online-Shop desselben Anbieters kaufen. Für Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln bedeutet dies, dass es durchaus von Vorteil sein kann, eine Kannibalisierung des eigenen Vertriebssystems in Kauf zu nehmen, um die Kunden letztendlich nicht an die Konkurrenz zu verlieren. Außerdem seien rund 80 Prozent der Online-Umsätze keine Kannibalisierung im eigentlichen Sinne, da diese Umsätze ohne den Online-Kanal gar nicht generiert worden wären und es sich deshalb um Zusatzumsätze handele. Cross-Channel-Strategien, die den Kunden das Wechseln zwischen den Kanälen ermöglichen, können daher das Abwandern von Kunden verhindern. (sas)


Schlagworte zum Thema:  Multichannel, Vertrieb

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