Bis zur ersehnten Probefahrt kann es mitunter dauern. Bild: Haufe Online Redaktion

In Sachen Online-Leadmanagement hat die Automobilbranche noch Nachholbedarf. Das ist das Ergebnis einer Studie der Unternehmensberater von Iskander Business Partners. Und auch an einem konsistenten Einkaufserlebnis über die Kanäle hinweg muss noch gearbeitet werden.

Hersteller und Händler der Automobilbranche haben weder das Leadmanagement noch den Service an die Ansprüche digitaler Kunden angepasst. Dies zeigt sich beispielsweise an einem der wichtigsten Verkaufsinstrumente, der Probefahrt. Sie wird auf den Webseiten der Händler aktiv angeboten, häufig über Verlinkungen und zusätzliche Buttons oder als Call-to-Action im Konfigurator. Doch die effiziente Steuerung und Ausgestaltung dieses Prozesses zwischen Hersteller und Händler ist oft noch verbesserungsfähig. Zwar haben die Hersteller die Notwendigkeit erkannt, an der konkreten Umsetzung ist man bislang allerdings gescheitert.

Zweites Beispiel: Die Beantwortung von Anfragen für Probefahrten über die Homepage der Hersteller. Die Reaktionszeit unterscheidet sich zum Teil deutlich. Während manche innerhalb eines Arbeitstages reagieren, lassen andere potenzielle Kunden bis zu 30 Stunden warten. Die durchschnittliche Wartezeit beträgt 17 Stunden. Zu viel in einer Welt, in der Kunden an Echtzeit-Reaktionen gewöhnt sind. Schlimmer noch: 40 Prozent der Anfragen werden erst gar nicht beantwortet.

Leadmanagement: Händler weiter als Hersteller

Dabei fällt auf, dass es keine erkennbaren Unterschiede zwischen Premium- und Volumenherstellern gibt. Ein kundenfreundliches Leadmanagement fehlt, egal wieviel Geld Kunden auszugeben bereit sind.

Die Händler scheinen den Herstellern immerhin einen Schritt voraus zu sein. Sie beantworten 69 Prozent der Kundenanfragen und reagieren im Schnitt innerhalb von neun Arbeitsstunden. Nutzen Kunden jedoch nicht die vorgegebenen Kommunikationswege, sondern fragen per E-Mail an, verlängert sich die Reaktionszeit auf elf Stunden. Damit gehen auch bei den Händlern eine unnötig große Anzahl an Leads verloren.

Informationen statt Customer Experience

Bei der Nutzung digitaler Komponenten und Technologien hinkt der Automobilhandel anderen Branchen weit hinterher. Services wie Probefahrten direkt online zu terminieren, oder Echtzeit-Beratung via Online-Chat werden von nur wenigen Herstellern angeboten. Gleiches gilt für Angebote wie Hol- und Bring-Service oder Wochenend-Service.

Bedenklich nennen die Studienautoren auch die Studienergebnisse bei der Echtzeit-Verfügbarkeit der gewünschten Fahrzeuge. Nur 13 Prozent der untersuchten Automobilhersteller bieten Informationen darüber, welche Autokonfigurationen an welchen Standorten zum gewünschten Zeitpunkt der Probefahrt verfügbar sind. Grundsätzlich zeigt sich, dass die Onlineauftritte im Wesentlichen auf das Bereitstellen von Informationen ausgelegt sind und weniger auf das Kundenerlebnis und die damit verbundene Interaktion.

Experten gehen davon aus, dass in den nächsten drei Jahren 7,6 Millionen Fahrzeuge online gekauft werden. Rüsten Hersteller und Händler nicht mit online fokussierten Serviceangeboten und einer Prozessoptimierung nach, wird es schwierig, den Kunden zu überzeugen.

Professionelles E-Mail-Marketing ist Bestandteil eines modernen Leadmanagements. Wenn die Daten stimmen. Wie Unternehmen diese etablieren können, lesen Sie hier.

Schlagworte zum Thema:  Customer Experience, Leadmanagement, Kundenbindung, Vertrieb

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