16.03.2015 | Kundendialog

Wie Sie eine aktive Online-Community aufbauen

Wieso engagieren sich Kunden in einer Online-Community?
Bild: Haufe Online Redaktion

Eine aktive, funktionierende Online-Community ist aus Marketingsicht sehr wertvoll. Sie trägt viel zu einer modernen Kundenkommunikation bei, und hilft beispielsweise beim Support, Brandbuilding und Kundenbindung. Eine neue Studie untersucht nun vor allem die psychogische Motivation von Mitgliedern. Im Zentrum steht die Frage, wie sich Kunden als aktive Community-Mitglieder gewinnen lassen.

Eine Community steht und fällt mir ihren Mitgliedern. Sind es zu wenige, ist die Motivation für Außenstehende, Teil davon zu werden, gering. Um zu verstehen, was Menschen bewegt sich aktiv in eine Online-Community einzubringen, hat die Hochschule Luzern vor allem die psychologischen Gründe für bestimmtes Handeln in Schweizer Online-Communities untersucht. Davon lassen sich ganz konkrete Maßnahmen ableiten, wie die Aktivität in einer Online-Community gesteigert werden kann. Die folgenden vier Elemente sind die am meist genutzten Möglichkeiten der untersuchten Online-Communities. (Kunden begeistern – Kunden binden)

 

  • Fragen stellen
  • Beiträge schreiben
  • Austausch mit anderen Community-Mitgliedern
  • Passives Lesen von Beiträgen

Was motiviert Community-Mitglieder?

Die Studie zeigt, dass die Motivation hinter der Partizipation sich nach Aktivitätsgrad unterscheidet. So haben Nutzer die aktiv Beiträge posten meist ganz andere Motive als solche, die meist nur die neuen Beiträge lesen. Die psychologischen Motive für ein aktives Engagement in einer Online-Community:

  • Profilierung
  • Hilfsbereitschaft
  • Gemeinschaftssinn
  • Inhaltliches Interesse
  • Risikovermeidung (Fehlerprävention)  
  • Beachtungswunsch
  • Unterhaltung/Freude 

Diese grundsätzlichen Motivationen können Unternehmen, die eine Online-Community aufbauen wollen, sich zunutze machen. Um den Profilierungsdrang und den Beachtungswunsch zu stärken, kann beispielsweise auf spezielle Badges und Medaillen für eine besonders aktive Beteiligung gesetzt werden. (Gamification: Besser lernen mit Aliens) Eine besondere Präsentationsmöglichkeit, die den Nutzer gleichzeitig vom Rest der Community abheben kann, ist ein guter Anreiz.

Die Hilfsbereitschaft einer Community muss ebenfalls sichergestellt werden. Nicht hilfreiche Beiträge müssen einerseits aussortiert werden, andererseits muss besonders hilfreiches Feedback gewürdigt werden. Um den Inhaltsinteressierten weiterzuhelfen muss auch eine übersichtliche Struktur gewährleistet werden. Gibt es einen besonders hilfreichen Beitrag, muss er an prominenter Stelle positioniert werden.

Eine ganze Reihe weiterer Bausteine für eine aktive Online-Community will die Studie nun in einem zweiten Teil untersuchen.

 

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Schlagworte zum Thema:  Community, Kundendialog, Online-Forum

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