| Umsatztreiber

Warum Kundenmeinungen für Onlineshops so wichtig sind

Onlineshopper fragen lieber Gleichgesinnte nach Rat als Servicemitarbeiter eines Webshops.
Bild: Project Photos GmbH & Co. KG

Die Meinung anderer Kunden spielt für Onlineshopper eine wichtige Rolle. Nicht selten sogar die entscheidende. So lautet das Ergebnis einer Studie von ECC Köln und I-Advize. Servicemitarbeiter werden erst zur Anlaufstelle, wenn es um den Kauf- oder Bestellprozess geht.

Häufig dienen die Erfahrungen anderer Kunden als wichtige Hilfe bei der Kaufentscheidung. Dies hat die Studie "Beratung auf Augenhöhe: Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping" ergeben. Demnach sind Communities eine wichtige Ergänzung zum Servicemitarbeiter, wobei sie im Beratungsprozess verschiedene Rollen einnehmen.

Vor jeder zweiten Bestellung holen sich Onlineshopper im Durchschnitt Rat bei anderen. Dabei wird deutlich: Kundenmeinungen sind ein klarer Umsatztreiber für Onlineshops. 88 Prozent der Befragten sagen, die Meinung eines anderen Kunden habe schon einmal den Ausschlag für einen Kauf gegeben. 53 Prozent bauen insbesondere dann auf den Rat anderer, wenn sie sich nicht entscheiden können, 44 Prozent suchen nach Tipps zur Produktnutzung und 43 Prozent sind eher allgemein auf der Suche nach Inspiration.

Servicemitarbeiter werden hingegen immer dann kontaktiert, wenn es um den Kauf- und Bestellprozess oder technische Schwierigkeiten geht. Somit ergänzen sich Communities und Service-Team im Verlaufe des Kaufprozesses.

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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Kundenbindung, Kundenservice, Versandhandel

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