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Warum die Bindung der Kunden nachlässt

Die Kundenbindung lässt nach.
Bild: Haufe Online Redaktion

Die Studie "Kundenbindung im Zeitalter des digitalen Shoppings: Chancen und Risiken für Handel und Direktvertrieb" von Goetzpartners, Voycer, Bevh und TU München hat sich unter anderem mit den Gefahren nachlassender Kundenbindung beschäftigt.

Durch die Digitalisierung bzw. das Internet haben sich die Kräfte im Handel merklich hin zum Kunden verschoben, und das auf vielen Ebenen. Ein Überblick.

  • Agenda-Setting: Ging das Agenda-Setting früher von den Unternehmen aus und war eher auf Produkte bezogen, so setzen heute eher die Konsumenten die Themen.
  • Informationsproduktion: Wo vor dem Internet redaktionelle und werbliche Inhalte dominierten, kommt heute User Generated Content dazu.
  • Informationsfluss: Unternehmen verlieren an Einfluss, weil sie nicht mehr im Push-Modus über den Informationsfluss bestimmen, sondern Konsumenten sich individuelle "Content-Cocktails" zusammenstellen (Pull).
  • Austausch: Früher hatte der Austausch zwischen Unternehmen und Kunden nur geringen Umfang und Reichweite. Außerdem war die Zahl der Kanäle überschaubar. Heute findet viel Austausch C2C statt, mit potenziell hoher Reichweite und über viele verschiedene Kanäle.
  • Expertentum: In der "analogen Zeit" war eher der Händler der Experte und der Kunde der Laie. Heute haben es die Händler mit den informiertesten Verbrauchern aller Zeiten zu tun, die sich gerade in Nischenthemen teils besser auskennen.
  • Produktsuche: Händler verlieren an Sichtbarkeit, weil ihre Zielgruppen nicht mehr direkt nach Produkten oder Marken suchen, sondern über Dienstleister und Bewertungen bzw. Empfehlungen.
  • Vertrauen/Qualität: Dem Werte- und Markenversprechen eines Unternehmens stehen heute Bewertungen und Empfehlungen Dritter gegenüber. Kann das Unternehmen diese Versprechen nicht halten, hagelt es negative Bewertungen, die Marke wird kritisiert oder gar beschimpft.

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Schlagworte zum Thema:  Handel, E-Commerce, Kundenbindung, Digitalisierung

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