19.02.2014 | E-Commerce

Viele Händler kümmern sich nicht um abgebrochene Kaufvorgänge

Nur wenige Onlinehändler fassen bei verlassenen Warenkörben nach.
Bild: Michael Bamberger

Viele Konsumenten gehen im Internet auf Shopping-Tour, verschieben Produkte in den Warenkorb und brechen den Kaufvorgang doch wieder ab. Exacttarget ist der Frage nachgegangen wie und vor allem ob Händler in diesen Fällen reagieren. Ergebnis: Lediglich ein Fünftel fasst per E-Mail nach.

Im vergangenen November hat Exacttarget die Warenkörbe der 100 größten US-amerikanischen Onlineshops befüllt – und jeden einzelnen Kaufvorgang wieder abgebrochen. Dem Online-Marketing-Dienstleister ging es darum, zu erfahren, wie die Händler auf den entgangenen Umsatz reagieren und ob sie im Nachgang versuchen, den Kunden doch noch zum Kauf zu animieren. In einer vorangegangen Studie hatten immerhin 78 Prozent der befragten Händler erklärt, in diesen Fällen gute Erfahrungen mit Transaktions-E-Mails gemacht zu haben. Umso erstaunlicher das Ergebnis des Tests: Nur ein Fünftel der Händler verschickte tatsächlich eine Mail, um an den verlassenen Warenkorb zu erinnern.

Immerhin 20 Prozent fassten mit mindestens einer E-Mail nach, wobei 48 Prozent dies innerhalb der nächsten 24 Stunden taten. Ebenso viele ließen sich bis zu 72 Stunden Zeit und fünf Prozent hakten erst nach mehr als 72 Stunden nach. Dabei ist die Geschwindigkeit in diesem Fall ein zentraler Faktor für den Erfolg. Denn: Je länger sich die Händler Zeit lassen, umso unwahrscheinlich ist es, dass der Kunde sich doch noch für einen Kauf entscheidet.

Mit Service überzeugen

Die Studieninitiatoren weisen außerdem darauf hin, dass sich viele Kunden selbst kurze Zeit nach ihrer Shopping-Tour bereits nicht mehr an die Artikel im Warenkorb erinnern können. Deshalb sollte jede Nachfassmail bereits in der Betreffzeile die Artikel nennen und im Text Fotos der (noch) nicht gekauften Artikel einfließen lassen.

Mit ihren Mails verfolgten die getesteten Händler verschiedene Taktiken, um den Kunden zum Kaufen zu animieren. Während die einen schlichtweg die Artikel nannten, gaben sich andere mehr Mühe, lieferten Kundenkommentare, zusätzliche Produktinformationen, wiesen darauf hin, dass nur noch wenige Exemplare des angesehen Artikels auf Lager seien oder wiesen auf Rabattaktionen oder den kostenlosen Versand hin.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Online-Marketing, Kundenbindung, E-Mail-Marketing, Versandhandel

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