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Unternehmen setzen weiter auf Social-Media-Service

Unternehmen wollen 2012 ihren Online-Kundenservice noch weiter ausbauen. Laut der „Social Media Customer Service Readiness“-Studie des Call Center Verbands Deutschland und der Hochschule Aachen könnte der Web Service die klassischen Kanäle bereits 2013 überholen.

Die meisten Unternehmen wollen zukünftig vor allem auf den Plattformen Facebook, Twitter, Xing und Google+ aktiv werden. Jedes zweite Unternehmen hat für den Kontakt zum Kunden bereits Responsesysteme für Social Media in die Unternehmenssysteme integriert, bei weiteren 30 Prozent sind sie in Planung. Auch die Integration in CRM-Systeme spielt eine große Rolle. Über 30 Prozent integrieren Social-Media-Daten in ihre CRM-Systeme und über 50 Prozent planen dies. Auch die Call Center stellen sich auf den Social-Media-Kundenservice ein: Bereits jetzt schulen 44 Prozent der befragten Call Center ihre Mitarbeiter im Umgang mit Social Media. Viele gaben bei der Studie außerdem an, bei Neueinstellungen auf „Digital Natives“ zu setzen, um beim Social-Media-Service gut aufgestellt zu sein. Die kompletten Ergebnisse der Studie werden auf der diesjährigen Call Center World vorgestellt. (tb)

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