11.08.2015 | Twitter

Beschwerden können die Kundenbeziehung verbessern

Reagieren Unternehmen besonnen auf Beschwerden, kann aus einem "Flop" ein "Top" werden.
Bild: Tim Reckmann ⁄

Unternehmen, die auf Kundenbeschwerden via Twitter reagieren, erhalten anschließend noch mehr Beschwerden. Was zunächst beängstigend wirken mag, ist eigentlich eine gute Sache: Es kann die Kundenbeziehung verbessern. Das hat eine US-Studie herausgefunden.

Die im Magazin "Marketing Science“ online vorab veröffentlichte Studie klingt zunächst alles andere als gut: Unternehmen, die auf Kundenbeschwerden, die ihnen via Twitter zugespielt wurden, reagieren, erhalten anschließend noch mehr Beschwerden. Hintergrund: Wüssten Kunden, dass Unternehmen auf Beschwerden reagieren, animiere sie dies, sich bei der nächsten schlechten Erfahrung ebenfalls an das Unternehmen zu wenden, erklärt Studienautorin Liye Ma von der University of Maryland.

Gleichzeitig belegt die Studie aber auch, dass sich Unternehmen keinesfalls davon abschrecken lassen sollten, auf Beschwerden zu reagieren. Im Gegenteil: Kunden, die sich von Unternehmen gehört fühlen, können ihre Meinung über ein Unternehmen auch nach einer negativen Kundenerfahrung verbessern. Eine Beschwerde könne schließlich auch ein Hinweis darauf sein, dass Konsumenten das Unternehmen eigentlich positiv sehen, gerade weil sie mit einer Reaktion rechnen dürfen.

Das Team um Professor Liye Ma rät zu einem besonnenen Umgang mit den Social Media allgemein. Äußerungen, selbst negative, führten in der Regel dazu, dass sich auch andere Kunden über das Unternehmen äußerten. Dies betreffe auch jene Kunden, die positive Erfahrungen gemacht haben und der Beschwerde widersprechen. Somit wirke das Social-Media-Umfeld gewissermaßen selbststabilisierend.

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Schlagworte zum Thema:  Social Media, Kundenbindung, Online-Marketing, CRM, Kundenservice

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