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Wie die Social Media die Unternehmen verändern

Nur wenige Unternehmen gehen das Thema Social Media strategisch an.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Die Social Media sind gekommen um zu bleiben - nicht nur im Marketing. Was das für die Unternehmen bedeutet, haben Roland Berger Strategy Consultants und das Digitalization Thinklab der Universität Münster untersucht. Wir stellen ihre Thesen vor.

1. Social Media sind kein Hype, sondern sozioökonomische Realität

Die Social Media sind eine der größten Quellen geschäftsrelevanter Daten und ein wichtiger Treiber der Digitalisierung. Was Social Media wirtschaftlich so relevant macht und das geschäftliche Interesse auf ihre Nutzer lenkt: Sie werden längst nicht mehr als eigene Sphäre, sondern als Erweiterung der realen Welt wahrgenommen. Wo Menschen online sind, mit wem sie sich verbinden, was sie teilen oder wen sie mögen – all das wird Teil ihrer Identität mit der Folge, dass Mitgliedschaft und Interaktionshäufigkeit in sozialen Netzwerken heute mehr über ihr Konsumverhalten aussagen als Herkunft oder Status.

2. Social Media sind ein Machtfaktor – Nichtstun ist keine Option

Dass Kunden sich immer mehr Gehör verschaffen, ja zum Initiator markenrelevanter und imagebeeinflussender Kampagnen werden können, bedeutet für Unternehmen einen Kontrollverlust. Im Extremfall drohen sie, in die Rolle von Moderatoren oder gar Zuschauern abgedrängt zu werden, ohne wirklichen Einfluss auf die Weiterentwicklung ihrer Markenstory. Zugleich können sie aber neue Möglichkeiten nutzen, mit Kunden oder auch mit Mitarbeitern zu kommunizieren.

3. Social Media sind eine Schlüsselfähigkeit

Sowohl aufgrund ihrer Zielsetzung (mehr Kundenzentrierung, besseres Wissensmanagement) als auch durch ihre Tragweite (das Thema geht alle Bereiche eines Unternehmens an) sind Social Media eine strategische Herausforderung.

4. Social Media ermöglichen neue Formen der Kundeninteraktion

Weil sich die Rolle von Kunden (und Wissensträgern) durch Social Media ändert, muss die Interaktion mit ihnen auf eine neue Grundlage gestellt werden: weg von Passivität, Massenansprache und Berieselung mit standardisierten Inhalten, hin zu Austausch, Dialog und Co-Kreation. Damit ändert sich auch die Rolle des Marketing grundlegend.

5. Social Media beeinflussen das Kaufverhalten – direkt und, stärker noch, indirekt

Vor allem der indirekte Einfluss von Social Media auf das Kaufverhalten ist durchaus signifikant. Die Tatsache, dass heute 90 Prozent aller Kaufentscheidungen in irgendeiner Weise sozial beeinflusst sind, lassen auf ein bislang ungenutztes Potenzial schließen. Zumindest, wenn man nicht nur den finalen Geschäftsabschluss, sondern die gesamte Customer Journey betrachtet. Weitet man den Blickwinkel, so wird deutlich, dass bereits mehr als sechs Prozent der deutschen Kunden ihre Kaufentscheidungen von Informationen aus sozialen Medien abhängig machen. Je nach Branche kann dieser Einfluss sogar auf fast 10 Prozent steigen.

6. Social Media verändern die Markenführung grundlegend

Eine wesentliche Veränderung beim Social-Media-Marketing besteht darin, dass die Markenmanager nicht mehr – oder zumindest nicht mehr in vollem Umfang – Herr des Verfahrens sind. Wie eine Marke wahrgenommen und eine Brand Story weiterentwickelt wird, darüber entscheiden heute (auch) die User.

7. Social Media revolutionieren die Zusammenarbeit im Unternehmen

Nutzen und Anwendbarkeit von Social Media werden, in Forschung wie Praxis, bislang vor allem im Marketing gesehen. Doch ein mindestens ebenso großes Wertschöpfungspotenzial liegt im innengerichteten Einsatz der Social Media für Kollaboration, Wissensaustausch, Innovationsmanagement, Frühwarnsysteme sowie Veränderungsmanagement.

8. Social Media sind kein Selbstläufer

Um die Einführung sozialer Technologien auch im Unternehmen selbst zur Erfolgsgeschichte zu machen, bedarf es eines überzeugenden Grunds, sie zu anzuwenden, außerdem einer soliden, skalierbaren und universellen technischen Plattform sowie immaterieller und gegebenenfalls auch materieller Anreizsysteme. Und nicht zuletzt klarer Ziele, Spielregeln und Vorbilder für eine offene und vertrauensvolle Zusammenarbeit.

9. Social Media folgen eigenen Gesetzen

Social Media sind dynamische, egalitäre und interaktive Organismen – das macht die Erfolgsmessung besonders anspruchsvoll. Weil die Social Media eine Plattform für den Austausch zwischen Individuen sind, erscheinen KPI s von der Stange wenig zielführend.

Die ausführliche Publikation mit dem Titel "Wer teilt, gewinnt" steht hier zum Download bereit.

Schlagworte zum Thema:  Social Media, Online-Marketing, CRM, Marketing

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