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Studie: Unternehmen nutzen Social Media als Einbahnstraße

Die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen verläuft zumeist einseitig. Eine Studie von A.T.Kearney hat ergeben, dass eine Mehrheit der in Social Media aktiven Firmen auf Kundenrückmeldungen nicht reagiert.

Die Unternehmensberatung hat die Social-Media-Kommunikation von weltweit 50 großen Marken hinsichtlich Verbraucherinteraktion, Unternehmenstransparenz und Reaktionsbereitschaft untersucht. Von den 48 Marken, die über ein Facebook-Profil verfügen, haben 27 auf keine einzige Rückmeldung reagiert. 38 der untersuchten Firmen haben ihre Facebook-Seite gefiltert und erlauben ausschließlich eigene Posts. 94 Prozent führen Besucher auf eine Seite mit Einweg-Kommunikation. Im Gegensatz dazu steht das wachsende Nachrichtenaufkommen der Nutzer. Dr. Martin Fabel, Partner und Marketing-Experte bei A.T. Kearney interpretiert das Studienergebnis so, dass die Unternehmen noch stark an alten Gewohnheiten festhalten und den Erwartungen der Kunden deshalb nicht mehr gerecht werden. Zwar gebe es eine Handvoll Marken, die ihre Facebook-Aktivitäten im vergangenen Jahr intensiv weiterentwickelt hätten, den Erwartungen der User würden sie trotzdem nicht gerecht. Dabei gibt es deutliche Anzeichen, was bei Facebook-Nutzern ankommt: Persönliche Unternehmens-Posts „gefallen“ beispielsweise zweieinhalb Mal häufiger als andere Arten von Firmennachrichten. Mehr als die Hälfte aller Rückmeldungen von Konsumenten erfolgen in direktem Zusammenhang mit diesen persönlichen Posts. (sas)

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