07.03.2012 | Online-Marketing

Studie: Servicequalität und Kundenorientierung funktioniert on- wie offline

Die Ladengeschäfte von Ulla Popken und Tommy Hilfiger schneiden bei Servicequalität und Kundenorientierung überdurchschnittlich ab. Im Online-Handel haben S.Oliver, Sheego und Zalando die zufriedensten Kunden.

Dieses Ergebnis liefert die aktuelle Wettbewerbsstudie „Serviceatlas Fashion Shops 2012“, für die mehr als 7.000 Kundenurteile zu 41 stationären Modeläden und 13 Online-Shops eingeholt wurden. Die Befragten bewerteten dabei mehr als 40 allgemeine und branchenspezifische Service- und Leistungsmerkmale und gaben Auskunft über ihr Kaufverhalten.

In Sachen Kundenberatung punkten mit Ulla Popken im stationären- und Sheego im Online-Handel zwei Anbieter von Übergrößen bei den Käufern. Besonders gut schneiden sie bei den Bewertungskriterien „Beratungsqualität“, „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“ sowie „Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter“ ab. Mit „Marken“ und „Produktqualität“ können im stationären Handel Tommy Hilfiger, Peek & Cloppenburg sowie Tom Tailor die Kunden begeistern, online schaffen dies Zalando, Frontlineshop und Esprit. Dabei zeigt sich, dass es sowohl Mono-Marken als auch Händlern gelingt, ihre Kunden zufriedenzustellen – professionelle Kundenorientierung, so belegen die Studienergebnisse, ist somit keine Frage des Formats.

Beim Preis-Leistungsverhältnis schafft es Bonprix gleich zweimal auf einen vorderen Rang: Platz eins belegt die Otto-Tochter im Online-Handel, Platz zwei im stationären-Handel gleich hinter Primark. Wichtige Faktoren beim Kauf im Ladengeschäft sind „Großzügigkeit“, „Atmosphäre“, „Sauberkeit“ sowie „Komfort in den Umkleidekabinen“.  Bei diesen Bewertungskriterien schneiden wiederum Ulla Popken, Tommy Hilfiger sowie Sinn Leffers besonders gut ab. (sas)

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