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Studie: Online-Banken bieten guten Service

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat den Service von Online-Banken untersucht - mit positivem Ergebnis.

Die Qualität der telefonischen Beratungen war demnach insgesamt gut, die Freundlichkeit der Mitarbeiter bewerteten die Tester in 90 Prozent der Fälle ebenfalls positiv. Zwar zweifelte etwa jeder fünfte Anrufer an der Glaubwürdigkeit der Berater, dies treffe aber auch auf alle anderen Finanzdienstleister zu, so Markus Hammer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Zufrieden zeigten sich die Tester auch mit der E-Mail-Kommunikation: Die Antworten waren in der Regel vollständig und richtig.

Große Unterschiede bestehen jedoch bei der Qualität der Websites. Während die Standards wie Preisverzeichnis, AGB, FAQ und Glossar auf allen Websites zu finden waren, fehlten Podcasts oder Videos bei jedem zweiten Institut. Etwa 60 Prozent der Testnutzer bewerteten die Websites als übersichtlich. Als Legitimationsverfahren wird in der Regel trotz Sicherheitsbedenken noch immer die papiergebundene I-Tan genutzt. Nur drei der zwölf analysierten Institute bieten das sichere HBCI-Verfahren mit Chipkarte an.

Testsieger ist die Ing-Diba, die vor allem bei der telefonischen Beratung überzeugen konnte, gefolgt von der Comdirect Bank under der Netbank. (sas)

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