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Unternehmen auf Shitstorms schlecht vorbereitet

Shitstorms kommen manchmal aus heiterem Himmel.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Nur wenige Unternehmen werden problemlos mit massenhafter öffentlicher Kritik in sozialen Netzwerken fertig. Beinahe die Hälfte der Befragten einer Studie des Hightech-Verbands Bitkom geben zu, keinen Krisenplan für die Social-Media-Kommunikation parat zu haben.

172 IT-Unternehmen, von denen 60 Prozent auf Facebook aktiv sind, hatten sich an der Studie beteiligt. 42 Prozent verfügen bereits über einen Krisenplan für den Fall, dass die Negativmeldungen in sozialen Netzwerken überhand nehmen, 45 Prozent sind überhaupt nicht vorbereitet. In einer Krisensituation würden die Facebook-Seiten von Unternehmen in der Regel erste Anlaufstelle für öffentliche Kritik, erklärt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder den Handlungsbedarf von Unternehmen. Organisationen, die weder strukturell noch personell auf einen Shitstorm vorbereitet seien, drohe im Ernstfall erheblicher Schaden für Image und Reputation.

Um diesen zu verhindern, bedarf es einer organisatorischen und personellen Vorbereitung. Bislang verfügt jedoch ein Viertel der Unternehmen mit einer eigenen Facebook-Präsenz nicht über einen festen Mitarbeiter, der sich um die Seiten kümmert. In 29 Prozent ist eine Person für Social Media zuständig, in 41 Prozent sind es mindestens zwei. Ein Indikator für die Krisenfestigkeit auf Facebook ist die Reaktionsgeschwindigkeit auf Kommentare, da sich Kritik in sozialen Medien rasch verbreitet. Feste Vorgaben darüber, wie schnell auf Beiträge der Nutzer geantwortet werden muss, existieren aber nur in 37 Prozent der Unternehmen. Diejenigen, die über eine Zeitvorgabe verfügen, nennen eine Reaktionszeit von sechs (29 Prozent) bis zwölf Stunden (21 Prozent). 50 Prozent der Unternehmen lassen sich bis zu 24 Stunden Zeit. Eigentlich zu lange.

Die mangelnde Dialogorientierung vieler Firmen zeigt sich auch bei anderen Ergebnissen der Umfrage: So glaubt nur etwas mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Unternehmen, dass der Dialog mit den Nutzern wichtigster Bestandteil der Social-Media-Kommunikation ist. 69 Prozent vertreten die Ansicht, es gehe primär darum, Informationen zu verbreiten. Ebenso bedenklich ist auch folgende Aussage von 54 Prozent der Umfrageteilnehmer: Sie halten Shitstorms für keine ernstzunehmende Gefahr für ihr Unternehmen.

Schlagworte zum Thema:  PR, Kundenbindung, Social Media

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