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So gehen Sie mit Shitstorms richtig um

Manchmal ziehen im Social Web dunkle Wolken auf.
Bild: Haufe Online Redaktion

Größere und kleinere Shitstorms kommen vor und sind schwer vorhersehbar. Ob im Anschluss ein bitterer Nachgeschmack hängen bleibt, hängt vom Umgang des Unternehmens mit den negativen Kommentaren ab. Remo Fyda, Geschäftsführer von Provenexpert, einer Plattform für Kundenzufriedenheitsanalysen, erklärt, wie man am besten reagiert.

Zeigen sich erste Anzeichen eines aufkommenden Shitstorms, sollten alle Beteiligten im Unternehmen einen kühlen Kopf bewahren, um keine unüberlegten Entscheidungen zu treffen. Haben Sie zunächst ein offenes Ohr für die Probleme und Kritik ihrer Kunden und stellen sie sich folgende Fragen: Handelt es sich um ein wiederkehrendes Problem? Liegt der Fehler tatsächlich auf Unternehmensseite oder lässt jemand seine schlechte Laune an ihnen aus? Mit Geduld und Verständnis können Sie am besten einschätzen, worin der eigentliche Kern der Kritik liegt und dann auf Auslöser und Ursachen reagieren.

Was Sie in keinen Fall tun dürfen: Die Kommentare löschen. Statt das Problem aus der Welt zu schaffen, lösen Sie damit in der Regel einen noch heftigeren Shitstorm aus. Im schlimmsten Fall wird die Diskussion auf anderen Kanälen weitergeführt. Findet die Kritik auf den eigenen Plattformen statt, haben Sie deutlich mehr Handlungsspielraum und die Möglichkeit, sich als ein fairer Dialogpartner zu präsentieren.

Auslöser eines Shitstorms sind in der Regel Produkte, Unternehmen oder seine Akteure. Daran können Marketer nichts ändern. Intern sollte deshalb die beteiligte Abteilung informiert und ins Boot geholt werden. Trennen Sie Feedback und Kritik voneinander und nutzen Sie diese Erkenntnisse, um das Produkt oder die Vorgänge zu überarbeiten. Kommunizieren Sie transparent, gewinnen Sie im besten Falle einen ehemaligen Kritiker als Markenbotschafter.

Shitstorms sind gefüllt mit Emotionen. Rein sachlich zu argumentieren, ist deshalb keine gute Idee. Besser ist es, verständnisvoll zu reagieren und umgehend Lösungsbereitschaft zu signalisieren. Bleiben Sie immer freundlich, beantworten Sie selbst unverschämte Äußerungen menschlich, authentisch und selbstkritisch.

Schlagworte zum Thema:  Social Media, Online-Marketing, Kundenbindung

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