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Social Media: Mehr Relevanz und weniger Du

Der Dialog mit Kunden via Social Media funktioniert am besten über relevante Inhalte. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung der Strategieberatung Keylens unter 1.000 Verbrauchern.

Dies gilt demnach insbesondere für Touristik-Unternehmen und Elektronikhersteller. Banken und Versicherungen können hingegen weitaus weniger vom Einsatz Sozialer Netzwerke profitieren. Die große Mehrheit der Befragten stellt hohe Ansprüche an die Inhalte. Werbliche Inhalte, selbst dann, wenn sie um interaktive Elemente ergänzt werden, reichen da bei weitem nicht aus, um Aufmerksamkeit zu erzielen. Mehr als 60 Prozent sprechen auf Links an, die über andere Webseiten auf Social-Media-Auftritte von Unternehmen hinweisen. Wer hingegen darauf vertraut, dass Kunden von allein auf Social-Media-Präsenzen aufmerksam werden, kann schnell Schiffbruch erleiden, denn lediglich 20 Prozent der Befragten geben an, von sich aus auf die Suche nach Unternehmens- oder Markennamen zu gehen.

Erfolge können Firmen auch durch den Einsatz Sozialer Medien als Servicekanal erzielen. Dies funktioniert allerdings nur dann, wenn die Ansprache stimmt. Wer als Kunde beispielsweise über Facebook eine Auskunft erhält, der erwartet, sich später auch per E-Mail oder Telefon wieder mit dem Unternehmen in Verbindung setzen zu können. Schaffen Firmen es jedoch nicht, eine kanalübergreifende Konsistenz sicherzustellen, sinkt die Kundenzufriedenheit rapide.

Gefragt wurde auch nach der bevorzugten Form der Ansprache. Das Ergebnis überraschte: Entgegen der weitläufigen Meinung, das „Du“ sei im Social Web allgemein akzeptiert, fühlen sich 44 Prozent mit einem „Sie“ am wohlsten. 43 Prozent ist Form der Anrede egal. (sas)

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