30.05.2014 | Social Media

Konsumenten erwarten schnelle Reaktionen auf ihre Tweets

Genervt bis wütend reagieren Konsumenten, deren Tweets von den Firmen nicht umgehend beantwortet werden.
Bild: Veer Inc.

Unternehmen mit Twitter-Account aufgepasst: Konsumenten erwarten eine schnelle Reaktion auf ihre Tweets. Mehr als die Hälfte der Befragten einer US-amerikanischen Millward-Brown-Studie, die von Lithium in Auftrag gegeben wurde, wollen demnach nicht länger als eine Stunde auf eine Antwort warten.

Zwar setzen momentan noch deutlich mehr US-amerikanische als deutsche Unternehmen auf Twitter als Kommunikationskanal, dennoch sollte eine Studie des Anbieters für Social Customer Experience, Lithium, jene aufhorchen lassen, die an einen Twitter-Account denken oder den Microblogging-Dienst bereits nutzen. Bei einfachen Anfragen erwarten 53 Prozent der befragten Konsumenten eine Reaktion innerhalb der nächsten Stunde. Handelt es sich bei dem Tweet um eine Beschwerde, sind es sogar 72 Prozent.

Und die Unzufriedenheit der Kunden steigt mit jeder Minute, die bis zur Kontaktaufnahme verstreicht. 38 Prozent sagen, ihre negative Haltung gegenüber dem Unternehmen beziehungsweise der Marke steigert sich, wenn die Antwort länger als eine Stunde auf sich warten lässt. 60 Prozent sind in diesem Fall sogar bereit, ihren Unmut weiter zu verbreiten. Die Mehrheit (74 Prozent) geht davon aus, dass ihr Shitstorm zu einer Besserung des Kundenservice beitragen wird.

Andersherum lohnt sich die prompte Bearbeitung von Kundenanfragen für Unternehmen auch umsatztechnisch. 34 Prozent der Befragten geben an, mehr zu kaufen, wenn die Kommunikation mit einer Marke reibungslos funktioniert. 43 Prozent werden auch Freunde und Familie dazu animieren, Produkte dieses Unternehmens zu kaufen und 42 Prozent werden Empfehlungen in anderen sozialen Medien verbreiten.

Schlagworte zum Thema:  Social Media, Online-Marketing, Kundenservice, Kundenbindung

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