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Bereitschaft der Kunden zur Interaktion sinkt rapide

Egal, wie Marken in Netzwerke hineinrufen, es schallt fast immer gleich stark heraus.
Bild: Haufe Online Redaktion

Durchschnittlich 0,6 Prozent der Fans einer Marke interagieren mit dieser auf Facebook. Dies hat eine Untersuchung von Zucker Kommunikation und der Werbeagentur Pilot ergeben. Und dies unabhängig davon, wie stark die Marke selbst den Dialog sucht. Im Jahr 2010 hatte der Wert noch bei 4,3 Prozent gelegen.

Für den Trendreport "Facebook, Marken & TV in Deutschland" haben Zucker und Pilot einen Blick auf die Facebook-Aktivitäten der 150 Top-TV-Werbespender aus dem 1. Quartal 2012 geworfen. Allerdings konnte nur für 84 von ihnen eine offizielle deutschsprachige Fanpage identifiziert werden. Dies entspricht dennoch einem Anstieg um 12 Prozent. Und auf diesen Seiten brummt es, zumindest hinsichtlich der Fanzahlen: Denn die durchschnittliche Fanzahl hat sich gegenüber dem Vorjahr auf mehr als 126.000 Fans verfünffacht. Im Jahr 2010 lag sich bei gut 3.600.

Hinsichtlich der Erwartungen der Fans brachte die Untersuchung interessante Ergebnisse: Die große Mehrheit (84 Prozent) erwartet Informationen. 65 Prozent haben es auf Gewinnspiele angesehen. Knapp die Hälfte der befragten User sind auf Produktproben aus und gut 40 Prozent wünschen sich Unterhaltungsangebote. Ein Drittel hofft auf Serviceleistungen.

Ebenfalls interessant: Egal, ob eine Marke mehr oder weniger stark den Dialog sucht, die Interaktionsrate pendelt immer zwischen 0,6 und 0,7 Prozent. Doch je stärker sich eine Fanpage dem Servicegedanken verschrieben hat (insgesamt fallen jedoch nur sechs Prozent der betrachteten Seiten in diese Kategorie), desto intensiver ist der Austausch zwischen Unternehmen und Kunden. Im Durchschnitt sprechen 3,5 Prozent der Fans einer Markenpage über diese.

Doch was treibt die User dann tatsächlich zur Interaktion? Auch hierauf liefert die Studie Antworten: 57 Prozent reagieren auf ein Gewinnspiel, 51 Prozent auf News. Fast 40 Prozent melden sich, wenn sie etwas zu loben haben. Der Anteil der Kritiker fällt demgegenüber eher gering aus: Nur 16 Prozent beschweren sich auf einer Fanpage.

Schlagworte zum Thema:  Social Media, Online-Marketing, Kundenservice

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