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Banken verlieren Berührungsängste

Augen zu und durch war gestern. Bankmitarbeiter verlieren ihre Angst gegenüber Social Media.
Bild: Comstock Images, a division of JupiterImages Corporation

Kreditinstitute verlieren ihre Skepsis gegenüber Social Media. Während 2011 dem „Branchenkompass 2012 Kreditinstitute“ zufolge noch fast drei Viertel der deutschen und österreichischen Banken Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes gegenüber Web-2.0-Anwendungen äußerten, sind es heute nur noch 60 Prozent.

Laut der Branchenstudie von Steria Mummert Consulting sinken auch die Bedenken gegenüber anderen Risiken bei der Nutzung von Plattformen wie Facebook, Twitter und Xing. So haben nur noch 55 Prozent Angst, auf Nachrichten von Nutzern nicht schnell genug adäquat reagieren zu können und damit Kritik hervorzurufen. Innerhalb des vergangenen Jahres ist dieser Wert um sieben Prozentpunkte gesunken. Die grundsätzliche Befürchtung, die Kontrolle über Inhalte und Nutzerreaktionen zu verlieren, hat ebenfalls abgenommen, von 57 auf 48 Prozent.

Die Banken verstehen das Web 2.0 heute besser, sagt Jennifer Heitzmann, Social-Media-Expertin bei Steria Mummert Consulting. Risiken könnten inzwischen besser eingeschätzt werden. Außerdem seien Maßnahmen ergriffen worden, um diese zu kontrollieren. Dazu gehören beispielsweise Verhaltensrichtlinien für die eigenen Mitarbeiter, die auch auf grundlegende Dinge wie Höflichkeit und Datenschutz hinweisen. Besonders wichtig: Die Regelung konkreter Zuständigkeiten. Wer ist mitverantwortlich? Wer darf sich im Namen der Bank äußern? Wen kann ein Mitarbeiter ansprechen, wenn er in einem sozialen Netzwerk auf ein potenzielles Problem stößt? Heitzmann empfiehlt deshalb dringend, den Personaleinsatz im Web 2.0 zu regeln.

Weniger Vertrieb, mehr Imagepflege

Verändert hat sich seit der letzten Befragung auch der Einsatzzweck. Galten Social Media 2011 noch für rund die Hälfte als ein direkter Vertriebsweg, sieht dies inzwischen nur noch ein Drittel so. Nur noch 53 Prozent wollen neue Produkte bewerben (2011: zwei Drittel). Heute geht es den Banken um die Erweiterung des Kundenkreises. 78 Prozent erhoffen sich neue Kunden, Interessenten und Unterstützer durch Weiterempfehlungen, 76 Prozent behalten Kundenmeinungen im Blick und 75 Prozent setzen auf eine positive Imagebildung.

Für die Studie wurden 120 Entscheider aus ebenso vielen Kreditinstituten in Deutschland und Österreich befragt. Diese Banken gehören zu den nach ihrer Bilanzsumme größten im Land.

Schlagworte zum Thema:  Kundenbindung, Social Media, Online-Marketing

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