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Social-Media-Aktivitäten treffen selten die Kundenbedürfnisse

Angebot und Nachfrage suchen sich im Social Web noch.
Bild: Benjamin Thorn ⁄

Dabei sein ist alles. Dieser Devise folgen noch immer viele Unternehmen, wenn es um Social-Media-Marketing geht. Die Bedürfnisse der Kunden kommen bei diesem Vorgehen zu kurz. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von Steria Mummert Consulting.

Das größte Problem: Die verschiedenen Social-Media-Aktivitäten werden nicht ausreichend nach den Anforderungen der Kunden differenziert. Eine Sonderrolle nimmt dabei Facebook ein, denn das größte soziale Netzwerk wird für Beratung und Service im Vergleich zu Foren und Blogs weit überschätzt. Zu diesem Fazit kommt die Studie "Potenzialanalyse Customer Centricity Management" von Steria Mummert Consulting.

62 Prozent informieren sich demnach sehr gerne in den Social Media über Produkte und Dienstleistungen, allen voran Facebook. Wenn es um Beratung geht, werden andere Kanäle wie beispielsweise Foren (49 Prozent), unternehmenseigene Kunden-Communitys und Blogs (je 32 Prozent) bevorzugt. Das Angebot der Unternehmen sieht jedoch anders aus: 87 Prozent bieten Beratungsleistungen überwiegend via Facebook an, auf Foren setzen lediglich neun Prozent. Diese Diskrepanz verdeutliche, dass Unternehmen die falschen Prioritäten setzen, erklärt Elmar Stenzel. Der Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship Management bei Steria Mummert empfiehlt deshalb dringend, die Aktivitäten zu verlagern: Foren und Blogs statt Facebook und Twitter.

Ein ähnliches Bild zeigt sich bei der Nutzung der Kundenservices sowie beim Beschwerdemanagement. Nur wenige Kunden (vier Prozent) nehmen Serviceleistungen in den Social Media in Anspruch. Das Angebot ist mit 22 Prozent jedoch erheblich größer. Beschwerden möchten Kunden schon eher (17 Prozent) über das Social Web loswerden; diese Möglichkeit bieten aber gerade einmal fünf Prozent der Unternehmen. Auch hier sieht Stenzel bei den Unternehmen Handlungsbedarf und rät ihnen, sich endlich eingehender mit den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden auseinanderzusetzen und gezielt die passenden Social-Media-Kanäle zu wählen.

Für die repräsentative Studie wurden 100 Fach- und Führungskräfte großer und mittelständischer Unternehmen aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf, Kundenberatung und  -kommunikation sowie Marketing befragt. Außerdem nahmen an der Befragung 1.000 potenzielle Kunden ab 18 Jahren teil.

Was sich Social-Media-Nutzer sonst noch wünschen, lesen Sie hier.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Online-Marketing, Kundenbindung, Social Media

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