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Social Media als Servicekanal: Worauf sich Unternehmen einstellen müssen

Der Kunde hat in den Social Media bestimmte Erwartungen.
Bild: Michael Bamberger

Im Kundenservice über die Social Media steckt großes Potenzial. Allerdings müssen die Unternehmen die Sache professionell angehen und sich vielleicht auch ein wenig auf die Kunden zu bewegen.

In einem Blogpost hat Danielle Geoffroy von Forrester beschrieben, worauf sich Unternehmen in Sachen Kundenservice in den Social Media einstellen müssen:

Den Aufwand so gering wie möglich halten: Den Kunden von den Social Media auf einen anderen Kanal umzuleiten, kann auch schief gehen. Lässt sich allerdings manchmal nicht vermeiden, zum Beispiel aus Datenschutzgründen. Gute Kundenservice-Teams wissen, wie sie den Medienbruch so sanft wie möglich gestalten. Twitter passt sich bereits diesen Erfordernissen an und hat die Limitierung auf 140 Zeichen bei Direct Messager aufgehoben.

Social Service Level Agreements: Unternehmen müssen verinnerlicht haben, dass die Kunden in den Social Media sofort eine Antwort und ggf. auch Abhilfe erwarten. Deshalb braucht es auch hier Service Level Agreements. Denn die Kunden können nicht ins Backoffice schauen. Am erfolgreichsten werden die Unternehmen sein, die den Traffic zuverlässig vorhersagen können, sei es Produktlaunches oder Weihnachten etc. Diese Firmen werden auch Buffer einplanen für unvorhergesehene Ereignisse wie den Zusammenbruch einer Website.

24/7 muss nicht sein: Einen Rund-um-die-Uhr-Support zu bieten, ist nicht immer möglich, auch wenn es in den Social Media keinen "Aus"-Knopf gibt. Deshalb sollten Sie versuchen, die Erwartungen der Kunden zu steuern, indem Sie zum Beispiel die Erreichbarkeit Ihres Social-Media-Teams posten.

Nur Mut: Manche Firmen haben immer noch Angst vor unkontrollierbaren Dialogen im Netz. Doch Interaktionen in den Social Media unterscheiden sich nun mal von anderen, sei es durch Zeichenbegrenzung oder durch den Austausch mit mehreren Parteien gleichzeitig. Tools können helfen, das Ganze übersichtlich zu gestalten. Das wird auch die Kunden freuen. Beschwerden können übrigens auch die Kundenbeziehung verbessern.

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Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Social Media, Dialogmarketing

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